CRM是以“客户为中心”，产品为基石，品牌运营为主线，结合客户管理、营销、服务为一体的客户关系管理系统，它在营销中具有极大的价值。本章将以CRM为重点，详细阐述电商大战，如何打好助攻。
第一节 致我们终将逝去的美工
很多人提到转化率不好的第一反应，就说店铺视觉做得不好，做得不好是因为美工不行，或者自己没有专职的好美工。这话只说对了一个点：那就是美工对一个电商转化率的重要性，不言而喻！
现在有很多美工外包公司，甚至出现了在线美工的服务平台。现在市面上稍微懂一点PS和排版的就算是美工了，但如果只懂这个，只能说是具备了做美工的基本条件：
（1）排版上没有逻辑错误，图片具备视觉冲击力，能够很好地体现卖点；
（2）颜色搭配和元素搭配合理，同时产品没有肉眼可见的色差；
（3）文字排版上没有错别字，图文搭配合理；
（4）懂平台的展现规则，不触犯平台禁忌。
但这远不是一个合格的美工，绝大部分电商都想要随时推陈出新，随时随地地做好视觉，做好销售转化，就必须拥有合格的优秀美工，好美工似乎有一些标准。
一、好美工，应该是有思想，有一定人文素养，爱知求真
一个美工对软件的熟悉，其实只要魔鬼式的一周反复训练PS上面的工具，再搭配一定的排版技巧，就能很容易做出一张图。但是一旦没有自己的想法，就很难做得好，就更难以做出有一定思想和灵魂的作品。视觉呈现往往给人传递的是一种思想，就像一个摄影师懂很多拍照技术，但是没有在图片上搭配几行文字，或者给这张照片取一个不一样的名字，拍出来的照片难以震撼人心。
美工在软件知识过关后，要更多关注软件以外的天地。会PS的很多，真正能做设计的很少。因为这才是美工与美工之间最大的差别。技术是招式，而知识涵养却是内功。如果一个美工从来没有认认真真看过几场电影，研究过几款电影海报，或者看过几本时尚杂志，读过几本人文社科图书，听过几场演讲，去过几个高端的商场驻足研究，去异地旅行看过人文自然美景。这个美工一定是会被淘汰的美工，因为美工最基本的就是爱生活，只有爱生活的人才能传递出对生活和爱的情绪，做出来的东西才有灵魂！
每个电商都主要是靠视觉跟消费者沟通。好的设计师会思考：如何通过视觉让客户觉得物超所值？如何让我们的点击率和浏览深度都高于同行？如何通过店铺数据去改善自己的视觉？如何让更多的人静默下单，而且转化率还很高？
其实在行走江湖的武林人士中，往往不是那些武功最高强或者拥有很多暗器秘籍的人会成为受人敬仰的高手，而是德才兼备的人。美工也是一样，很多美工觉得自己只需要软件知识丰富，再懂得一定的设计技巧，就能成为一个好的美工，好的设计师。
二、好美工，应该是有极强的模仿能力和学习能力的人
我们小时候都练过字，也买过字帖。其实中国几千年来的书法、绘画、雕刻，都是从模仿开始的。好的美工一定模仿过大量的优秀作品，模仿过电影海报，模仿过知名设计师的作品。
其实，美工最需要学的是：模仿。在模仿中起步，在起步后发展，在发展中微创新。美国广告之父奥格威曾说过：“去找全世界最好的创意，把它偷过来。”
一个人的成长过程，也是不断地模仿的过程，只不过一开始是全盘模仿，然后是把几个相关的东西各模仿一部分，最后的原创其实也是有一定的参照物，还是模仿。好美工做的是排列组合，一个不加强学习，不持续模仿好作品的美工，是会被淘汰的美工！
三、好美工，应该是不断研究消费者，懂一定运营知识的企划
当市场上饱和的美工人才越来越多，就会出现人手过剩的情况，只有那些有思想，有知识的美工，才有出路。这样的美工可以叫作“企划型设计师”或“营销型设计师”，他们就是公司的特种兵，是走在最前沿的视觉战士！
好美工做出来的视觉，不是为了取悦老板，也不是为了炫耀自己的技术，而是做出能“说清、说服、说动”消费者的作品！让消费者看懂，再让消费者产生共鸣，进而为此埋单。所以每一个好美工心里，其实应该住着一个运营！如果一个美工连后台基本的数据都不会查看，连顾客的心理需求都不会去分析，这样的美工一定会被淘汰。
我理想中的“企划型设计师”需要了解行业规则，熟悉商业运作规则，了解大众消费心理学，深谙所在公司企业文化。对广告传播活动的运筹规划，是在充分获取市场信息的前提下，预测市场的发展规律，在符合广告主营销策略的基础上，根据消费者需求制定海报，为追求最优化的广告效果而认真琢磨。
四、好美工，技术上一专多能，是会使用较多武器的特种兵
特种兵和普通兵的区别，就是特种兵各方面技能都相对全面，并且有自己非常独到的一项本领。而一个普通的美工只会PS和美图秀秀，一个好一点的美工会PS和AI，再好一点的美工还会Autocad和Flash、DW……当然，好美工一定是在某一个软件上有一定的突破之后，再去涉猎另外一个软件，更容易取得成功，比如2015大爆发的“H5营销”，这便是一个风口，如果美工能跟上潮流，及时学习，并结合自己企业的宣传推广，也就能够助力企业发展。
软件的原理和审美的，区别只是使用方法上的差异性！就像会开轿车的人，也一定能启动大巴，只不过是开得快慢好坏的问题！特别要提示的是：美工一定要有一定的美术技术和设计基础。尤其是服装类目的美工，如果已经入门但是遇到瓶颈的美工，不妨去学一学画画。如果书法能够出彩，就更好了！
在中小企业，本身就要求一个岗位的员工，能做多个岗位的工作，无法工业化流程到一个人只修图，或者只负责上新。所以更需要每个岗位的人，都尽量成为特种兵。成为特种兵的美工，不仅仅是为公司节省成本提升效率，也是为自己镀金。
第二节 如何做一张点击率飙升的推广图
“一张好的推广图对于一个车手来说简直就比媳妇还重要。”这并不是一句玩笑话，因为一张好的推广图是点击率的保障，在前期的直通车推广过程中，几乎所有的工作都是围绕点击率来进行的，如果点击率不高，那么质量分、PPC（按效果付费）都无从谈起。
接下来，笔者就从4个方面来详细阐述如何做一张点击率飙升的推广图。
（1）推广图是什么；
（2）一张推广图应该包含什么样的卖点；
（3）怎么单独设计无线端推广图；
（4）当大家都在同质化时，如何创新。
一、推广图是什么
如果说详情页是一个销售人员，那么推广图就应该是销售人员拿在手里的宣传标识，它需要将销售的精华全都浓缩在一张图片上，并且精心雕琢。消费者一看这张图就能清晰地知道，这个商品是什么，有什么功能，对自己有什么帮助，和同类商品相比它的优势在哪里。
二、一张推广图应该包含什么样的卖点
为了让内容更具可操作性，下面笔者将结合具体实例进行讲解：
仔细看上面这两张图，如果只靠直觉很难判断出到底哪张图要好一些。但实际情况是右边这张推广图的点击率要高于行业标准的3倍。
两张图都很有卖点，那为什么会出现这样的情况？的确，两张图片都很有卖点，但是差异就在于卖点的多与少。左边这张图片的卖点实在太多，反而过于混乱，无法让买家能够一目了然地知道这件商品最大的特点是什么，而右边这张图片虽然卖点单一，但很清晰，买家一看就知道这件商品最大的特点。
三、怎么单独设计无线端推广图
无线端直通车是2016年淘宝重点扶持的方向，并且因为无线端直通车PPC远远低于PC端，因此很受卖家们的欢迎，但是无线端的直通车推广图并不是直接把PC端的推广图缩小就可以的，无线端因为手机屏幕小，分辨率低，因此很多在PC端看起来很好的图片放在无线端反而效果很差，那么应该如何设计无线端推广图呢？
将推广图做成详情页是很好的一种创新形式，因为手机端屏幕小的原因，所以很多买家通常都懒得去看产品详情页，大多数是在手机上搜索商品，看到哪张图片做得漂亮，就点击进去，要是感觉差不多就直接付款了。在这种情况下，如果能够将详情页搬到推广图上，那么无论是点击率还是转化率都能翻几番。所以，卖家一定要注意的是：第一，图片上产品很清晰；第二，卖点突出。当同行的商品在手机端因为不清晰而白白丧失点击率的时候，如果你能换上这么一张推广图，那么无线端点击率肯定飙升，下面用数据说话：
第三节 如何规划构建CRM体系
在文章开篇之前，我想先请问大家几个问题。
（1）店铺现在每年销售额能做到多少？
（2）要完成销售额，就要引入新流量，但新流量的引入成本是否越来越高？
（3）最近一年，客户流失率是不是越来越大？我们忠实的老顾客比例还能占到多少？
（4）最近一年，我们店铺回购率能做到多少？
（5）面对激烈的市场竞争，店铺是在艰难维持，还是在稳定增长？
大家在看到这几个问题的时候，心里的答案各是什么呢？是否会勾起心中的一丝共鸣呢？纵观各种行业，民以食为天，我在食品行业TOP商家操盘多年，每年打造上亿的销售额，店铺目前回购率大概42%～50%，但是，我们还在努力，因为市场竞争越来越激烈，所以规划构建我们自己的CRM体系，迫在眉睫。
一、CRM是什么
CRM是以“客户为中心”，产品为基石，品牌运营为主线，结合客户管理、营销、服务为一体的客户关系管理系统。通过不断了解消费者需求，并对自身产品和服务进行改进，从而不断匹配和满足顾客需求。它是涉及公司多个部门资源协作，做好客户分层，做到精细化营销，触动自动回流的运营体系。
二、为什么我们需要做CRM
随着电商环境竞争加剧，新流量获取成本不断提高，市场已经逐渐从卖货模式转变成品牌趋势，迫切需要对店铺的客户进行综合管理，不管是粗放式的扩张路线，还是精细化的运营模式，你都离不开客户。留住顾客，把客户集中起来综合管理，转变成粉丝，所谓粉丝经济。粉丝积累多了，也就成了品牌，这就需要做CRM。
三、CRM的一些误区
CRM就是发短信，发邮件营销？CRM就是老顾客营销，以短期ROI来评判营销成败？CRM只是运营或者CRM专员的工作？CRM只有活动的时候才做做，缺乏长期规划？
四、如何做好CRM
完善店铺服务体系→合理设计营销活动→构建店铺会员体系。构建一个完善的CRM服务体系，让所有在你店铺消费的客户对你产生“好感”，留下印象，并产生下一次购买的欲望。所以，首先我们自己要意识到服务的重要性，然后再在各个与客户的触点以及细节上，努力做到更好。你的用心，顾客其实是能正面感受到的，把顾客当作朋友，才能以真心换“真金”。在服务好的基础上，定向细分你的顾客群体，针对性地合理设计营销活动，构建稳定的店铺会员体系，这样你才能真正地做好。
CRM体系，扩大你的品牌影响力。构建一个好的服务体验，才能打动客户的心，我们才能进一步把客户转变成我们的粉丝。我从事食品行业多年，所以下面我将以快消品——食品行业为例，详细说明如何打造一个好的CRM服务体验。
下面的具体流程主要针对食品行业，但是中间很多思路和过程其他行业也可以作为参考，并根据自身特点灵活运用。
以下是具体流程思维导图：
五、具体流程梳理
（一）初步体验期
1.初步体验期——视觉文案体验
客户从平台进入你的店铺，计入初步体验期，这是店铺跟顾客的第一个触点，做好下面几点，会给顾客留下一个较好的初步印象。
（1）页面设计风格，页面本身质量（图片质量，错别字等）。
（2）文案图片与产品的契合度，描述是否相符。对于食品来说，特别是产品尺寸，如果实物与图片差异较大，最好添加参照物，或者在前面文字添加说明尺寸等。物流、保质期，以及一些特殊信息提示规范度，比如临期产品或者短保产品日期提示等。
2.初步体验期——客服咨询体验
客户进入你的店铺，从你的产品、页面等初步体验后，产生购买欲望，从而静默下单，或者还存在疑问，进入客户咨询体验阶段。
（1）每个店铺最好对自己的产品根据客户需求或者疑问点总结整理一套知识库，定期对客服进行培训，并接入到旺旺系统，让客服能够更快、更方便地获取产品知识。
（2）响应时间一定要快，接待话术要有店铺自己的风格，让客户感觉与众不同。
（3）所谓交易流程，就是客户下单直到最后付款成功过程中所遇到的一切问题，比如设置的包邮、换购、优惠券的使用等以及各种意外情况处理。
（4）新客户要热情大方，老客户来的时候，要区分对待，比如接待语可以从“欢迎来到”换成“欢迎回到”，最好称呼上能加上老客户对应的会员等级，让老客户觉得你记得他、尊重他，有回家的感觉。
（二）购物体验期
1.购物体验前
订单流程服务中，客户对你的产品有比较好的初步购物体验，产生了购买欲望，接下来就进入购物体验期。
（1）订单短信催付，订单催付分日常催付和大促催付。短信催付最好一个月左右更换一次文案，更能吸引顾客眼球。催付时间先分析店铺流程能力，付款周期分析，排除自然付款率，新顾客的催付时间一般短一些，老顾客时间上可适当延长一点。
（2）发货提醒。发货提醒以告知顾客发货为主，结合店铺文化，可适当添加客户较为关心的问题，比如物流时间，注意要点等，提升客户体验。
（3）物流服务。主要集中在发货时长，快递运输时长，以及异常物流主动跟踪，这里要提高仓库的发货能力，优化发货流程，并挑选好的快递公司合作。对于长时间未签收的异常物流件，我们要主动跟踪，因为异常物流导致的不好的购物体验，会让买家直接送你一个大大的差评。
2.购物体验后
包裹服务体验在经过订单流程体验之后，从客户收到货开始，就进入包裹服务体验。这时候呈现给顾客的感觉，首先就是你的包裹箱外观，然后迫不及待地打开包裹，开箱体验。这里除了思维导图里要注意的几点之外，包裹体验还可以添加品牌触点因素以及品牌印记，加深客户对品牌的印象。
（三）产品体验期
1.产品体验期——产品日期
对于食品行业来说，产品日期一直是客户最关心的话题，同时也是对于卖家来说，最难控制的问题，特别是SKU众多的店铺。那么我们如何来控制产品日期问题呢？
（1）保证仓库按照产品保质日期，先进先出。优化仓库货品入库→出货流程，不同日期批次的货物在整仓设置标记，不同位置存放，零仓商品缺货时，整仓按照先进来的货先出，保证日期久的产品先发货。
（2）滞销商品处理流程。滞销商品一般是由于商品销量下滑，或者活动库存积压导致，往往这些商品是导致店铺批量日期问题的重要原因，所以我们每月应该及时跟踪滞销商品，跟踪库存与保质期情况，提前及时处理，不要等到商品快到保质期才赶紧销货。
对于食品行业一直有句话叫作，决定价格的往往不是成本，而是日期和库存。
所以我们要及时制定在架商品日期、销量、库存数据表格，有效期按照从近到远排序，根据时间最紧急库存最多的顺序进行处理。
滞销商品日期——库存跟踪表格：
（3）临期产品紧急处理。如果滞销商品未能及时处理，或者仓库未能先进先出，就会导致临期产品的出现。这个时候，我们就要想尽一切办法，比如价格的诱惑，流量的曝光，在最短的时间内把货出完，当然我们也要在页面做好相关日期和降价的提醒，不然就容易导致中差评哦！总之，我们在保证了仓库商品先进先出的基础上，做好滞销商品处理流程，这样就能有效地解决产品日期问题。你的食品日期新鲜，就是挽留客户的最大理由。
2.产品口感
产品口感容易因人而异，可在详情页添加美食真实点评，针对出现频率较高的口感问题，添加说明，如果产品口感问题分歧过大，那后期可对产品做优胜劣汰。
3.产品质量
产品质量把控一定要严格，产品入库及时检查，发现问题商品及时处理，切忌把有质量问题的商品发到客户手上，否则损失的不只是产品，更重要的是店铺的信誉。
（四）售后体验期
其实对于售后体验来说，一般找到售后的，都说明客户在前面流程体验中，有疑问或者不好的体验，这个时候，我们需要做到的是，先倾听顾客的问题，并及时查询分析原因，找到对应的解决方案。
我们要的不是跟顾客争辩输赢，有时赢了道理，可能输掉的就是客户，何必呢？
所以，这里应对问题的处理时间和方法就尤为重要，结果要让双方都能满意。问题解决后，我们售后这边还要定期总结各项问题并及时反馈，内部改进，以防下次发生。
（五）评价管理期
进入评价期，一般是客户已经对店铺基本服务流程体验过一遍了，这个时候反馈的评价内容，就是体验后的结果，所以我们要尤为重视。
1.评价管理期——评价解释
评价解释，根据各自店铺具体规模而定，如果规模较大的店铺，建议针对爆款，以及主推产品，做好评价解释。解释内容不要一味地替自己辩护，现在很多东西，客户心里都明白，要针对具体问题，做出澄清或者敢于承认，并及时纠正。
2.评价管理期——评价反馈
跟售后问题总结一样，把评价中的问题和售后问题综合起来，具体核实，定期制定店铺中差评明细表格，并做好分类，发现店铺目前所存在的问题，并持续跟踪以及优化进展。及时解决内部问题。注意，重要的话说3遍，从源头，从源头，从源头上减少中差评。
3.评价管理期——引导好评
现在很多店铺都是针对所有客户直接5分好评返现或者在包裹里面批量定制宣传页，引导好评。其实，我不建议大家广泛撒网，我更推崇的是针对一些主推商品，定向筛选一些活跃顾客，对店铺有好感的顾客，加大奖品力度，同时配合微淘、微信等SNS手段，有主题、有内容地策划引导好评晒图活动，这样产生的效果会更好。
当然，引导好评只起辅助作用，从根本上了解顾客需求，做到超预期的购物体验，这才是引发顾客自主好评的最根本的方法。
（六）会员权益
会员特权是会员制的灵魂，它是直接吸引会员晋升的决定性因素。对于会员来说，有2～3个特权独具吸引力即可，所以合理设置不同等级之间的会员特权，才能吸引会员成为店铺忠实客户。
1.会员权益——优惠特权
（1）会员日。给会员至少每个月都来店铺逛逛的理由，每月会员日，有规划，有节奏，每月固定1～3天，享有会员专属红包，产品优惠，促销和趣味相得益彰。
（2）价格差异化。不同会员等级，设置专属价格优惠，这个视店铺具体情况而定，比较适合高利润行业，如果薄利多销型快消品行业，可把价格差异更改为会员积分，通过积分形式给予会员优惠。
2.会员权益——服务特权
服务特权就是要给顾客感受作为会员服务的差异化，可以从直达绿色通道、专属服务保障，以及活动提前通知等入手，要的就是让会员感受到与众不同的尊享和待遇。
3.会员权益——等级特权
首先，我们要有属于自己店铺的专属会员昵称，产生品牌识别，给一个特定的封号，让会员听到这个名字就能对号入座。
其次，我们可以在会员积分上面拉开差异化，等级越高，享有的积分特权就越高。拥有的积分可以兑换现金券以及品牌专属定制礼品。
对于食品行业来说，针对高等级优质会员，还可以定期开展新品试吃活动以及专属惊喜送达。不过，这些都需要统一，规范化的策划、加深高等级会员好感度。
4.会员权益——生日特权
对于客户来说，谁会记得他的生日？亲人抑或朋友？所以，我们要长久地跟顾客保持联系，也要像他的亲人和朋友一样，记住他的生日，并送上专属的祝福和礼物。同时赠送生日红包，给客户一个福利，同时也增加一次客户来店购物的机会。
（七）客户关怀
随着客户的购物需求越来越高，店铺要做的不单单是满足产品和价格之间的差异，更要做好客户关怀，有时情感营销反而是一个“亮点”，所以在合适的时间，给予合适的关怀往往会加深客户对你的“好感度”。
1.客户关怀——签收关怀
（1）提示性关怀。重要产品或者信息提示性关怀，比如产品日期、产品特点、使用说明等，避免顾客盲目差评。
（2）互动性关怀。偏重于提升客户和店铺之间的互动性，引导关注触点，引导5分好评，或者关注微淘、微信、会员群等。
2.客户关怀——增值关怀
增值关怀，主要是针对一些社会时事变化，比如天灾人祸、高温降雨天气等。同时也可根据传统节日，编辑一些趣味性文案，触发问候性关怀。
3.客户关怀——场景化关怀
场景化关怀，就是场景触达时产生的关怀，比如会员升级时，发送会员账单，触发的提醒关怀，可以是趣味性文案，恭喜会员升级，并告知会员等级优惠等信息。
针对活动大促导致的打包问题，或者物流时效问题，也可以主动致歉进行收货关怀，降低客户愤怒值，减少售后处理。
4.客户关怀——会员生命周期关怀
针对会员生命周期，是最好的关怀+营销的切入点，结合产品生命周期，对客户触发关怀，并根据需求进行营销活动设计。
（1）新顾客——近期购买过1次的客户。对于新顾客而言，最重要的是做好第一次购物服务体验，包括客户服务、发货流程、包裹体验、售后服务等，以上流程全部优化到位，就能让新顾客对你产生好感，这直接关系到新顾客的口碑宣传和回购，对于快消品行业，尤为重要。
新客户，主要策划客户关怀+营销活动流程，促进1转2，减少流失。
0～5天 关怀为主。
5～30天 关怀+关联推荐+日常活动推荐。
30～45天 满月礼，活动优惠刺激。
（2）老顾客——购买大于或等于2次以上的顾客。对于老顾客而言，已经进行了回购，相比新顾客，他们对店铺有更深一步的好感，流失的概率也会相对小一些，这个时候，我们要让老顾客感受到与新顾客的不同，不管是服务还是会员特权上，都要体现出差异化，才能让他们感觉到与众不同，增强对店铺的忠诚度。在营销活动策划上，要做好互动，专属惊喜。促进2转3，4，5……
（3）高挽留预流失顾客——45天u003c最后一次付款时间u003c90天。对于快消品行业，最后一次付款时间在45到90天之间，其他不同行业根据各自店铺的客户生命周期作参考。
对于这部分预流失顾客，挽留的概率还是比较高的，这部分顾客在第一次购物体验中没有明显的好感，那我们要想的办法就是增强他们的好感，或者优惠活动刺激。对于客户基数较大的店铺，至少要定向筛选高质量顾客，进行挽留，活动力度要增强。
（4）低挽留预流失顾客——90天u003c来店时间u003c180天。针对这部分顾客。他们可能已经渐渐失去了对你店铺的印象，对于他们而言，最好的挽留方式，就是进行大促型活动刺激，力度一定要最大，才可能被唤醒，不过在刺激之前，一定要先对他们进行主题性关怀，唤起你的店铺在他们心中的印象，再配合活动刺激，效果会更好，你想想？一个你都不曾记起的店铺，突然发来一条活动刺激短信，你会在意吗？
六、CRM体系的完善
1.CRM服务体系
上述文章主要是针对CRM服务体系，打造的CRM服务流程，因为你要让顾客喜欢你，首先要让他们对你产生“好感”，那就是这一整套的服务流程体验，只有这一个流程做好了，以后对顾客的营销活动设计，以及持续的会员体系完善，才能起到事半功倍的效果。
做好购物体验，这样才能真正地留住你的老顾客，并稳定增长。一个销售额再高的店铺，如果没有强大的老顾客支撑，它也会成为一个空壳，这就是为什么这么多年来，每年都会有很多高销售的店铺突然消失的道理。
2.CRM营销体系
在做好服务体验的基础上，对客户精准细分，有针对性地设计营销活动，如批量营销10000个人，最后响应的只有50个人，还不如定向筛选，营销1000个人，最后响应100个人来得实在。除了投入产出比之外，最重要的是，不要把顾客不喜欢的东西硬推销给他们，这样反而带来不好的体验。
营销活动设计流程：
确定营销活动主题→根据主题定位目标客户→客户细化，筛选目标群体→根据主题设计营销活动→控制邮件和短信发送节奏，做好预热→活动效果查看并总结。CRM营销体系是CRM服务体系的延续，同时涉及一整套的流程，在此就不再做详细描述，以后有机会再来跟大家分享。
3.CRM会员体系
如果说好的服务可以抓住客户的“好感”，让他们记住你，好的营销就是让客户为你的服务再次埋单。那么一个好的会员体系就是巩固这两者，并稳定持续地积累粉丝，增强品牌力的主要方式。一个店铺做得好，值得夸赞，但是一个店铺能够稳定持续地做得好，并适合于任何竞争环境，也能屹立不倒，这才是真正地做得好，这才是我们所有企业应该持续研究的主题。写了这么多，也是我这几年的经验所总结出来的，希望看了这篇文章的朋友，可以先看看自己的店铺目前还处于哪个阶段？是已经拥有完善的服务体系以及营销体系，并建立了稳定的会员体系，还是只做了其中的一部分？现阶段的效果怎么样，还有没有可优化的环节？
第四节 双十一过后的售后服务应该怎么稳妥处理
双十一，买家的狂欢节，卖家的战斗日。平台流量、成交量都是平时的N倍，这个时候，才是真正考验客服功力的时候，即使熟练掌握了上一个小节中所涉及的内容，还得在“非常时期”，运用“非常手段”。这一节里，笔者挑选了大促过后，客服普遍会遇到的十大问题，并详细给出了应对建议。一起看看双十一过后的售后服务到底应该怎么稳妥处理？
1.快递问题有何对策？
意见1：快递的问题，买家在双十一时已经有了一定的心理准备的，作为商家要做的就是第一时间回复，切记是第一时间回复，不管是什么样的回复，切记快递他可以等，但我们的回复不能等。回复的内容要请有经验的客服总结解释方法和回复顺序。
意见2：对于催发货的处理建议抓取以下三点：A.买家为什么催；B.为什么发不了货，或者发货后为什么没物流；C.为什么发货了，这么久还未收到包裹。作为买家，一般非预售款，当天订单隔天发货基本是普通买家的底线了，而对于累死双十一这样的大促，3天不发货都是很正常的事情，这个时候就触动了此类买家的底线了，此处就引入第二和第三个问题的解答，常态下是不存在发不了货的主观原因的，一般是未扫描快递单，或扫描订单后未见物流更新，我们需要向买家阐明两个思想：其一，能正常发货，或包裹已发，请买家不要担心无货情况；其二，发货之后为什么物流不更新或者长时间未收到，请耐心地向买家解释此次大促对全国物流造成的空前的运输压力。一般以上两点跟买家解释后，大部分买家都能理解。
2.对于各种问题订单，处理方式是怎么样的？
意见1：首先，问题订单是指什么？问题在哪里？从源头解决。订单唯一的问题可能是会遇到不在区域销售范围之内，但是客服在买家拍下之前都会与买家确认订单地区、地源等问题。这些都是前期运营要考虑的范围。
意见2：出公告通知，并罗列问题，做成快捷回复。具体可以参考“聚划算”的自助购物步骤。
3.一件非包邮产品由于客人砍价砍了半天，谈成包邮。而后来买家拍错，没法包邮。退货后买家又说卖家是包邮的，自己不肯出来回运费。这问题怎么解决？
意见：砍价的客人有两种，一种是讲道理的，另一种是不讲道理的。对于第一种可以试着说服他承担来回运费，承诺下次购物将给以最大优惠或是应诺给出双十一的优惠。而对于后一种不讲道理的顾客，客服只能退一步让他在来回两次运费中选择承担其一。
4.超卖之后，怎么处理？如何跟客户解释？
意见1：超卖天猫当时有发通知，是系统崩溃造成的，可以申请退款，或是延长发货时间，给一定的赠品补偿。一般官方的错，买家都会接受。
意见2：采用淘宝官方解释：当宝贝库存接近0时，如果多个买家付款购买此宝贝，将会出现“超卖缺货”现象。责任不在买卖双方，卖家不需要承担赔偿责任。解决方式就是：安抚客人情绪，有货发货，无货退款！
5.大促过后，客服如何应对促销价取消后导致成交率降低的窘况？
意见：先要从运营出发，告知顾客大促后价格没有急剧上升。只是做了微微的调整，并给顾客推荐优势产品，这样店铺的销售不会猛地下滑，甚至能抓住一部分回头客。
6.大促之后，销量暴涨，投诉也是平时的几倍，客服的应急方案怎么制订？
意见：在双十一来临之前就要准备好可行方案，当问题发生时才不至于慌乱。首先，客服要做的是与厂家做好沟通，保证发货、换货、退货都有合理的处理方案。其次，客服要做好信息及时地传达，并适时更新，适当地放宽一点权限。
7.大促过后，若是卖家顾客基数非常庞大，客服在面临以下三大问题时，会相当疲劳：A.价格提升问题；B.催发货问题；C.售后退货退款问题。那么，平时卖家该如何对客服做心理素质培训？万一客服压抑不住情绪，激怒买家，有何解决良策？
意见1：这要从平时做起，首先要让他们知道这次活动的目标，然后根据这个目标自己给自己定制合理的方向，做适当的调整。千万不要外界来压制客服，最好是能让他们自己去突破。
意见2：泄压，一定要在一段时间里找到合适的机会让客服泄压自己的情绪。另外，给客服一个扮演不同角色的认知——“上班是客服不是自己，甚至不是人”，为客服提供榜样。如果客服激怒了顾客，上司甚至BOSS要出面道歉，并给予一定的补偿，切记不要轻易责罚客服。
8.平台客服人员较少，培训要如何安排？
意见1：在人员较少的情况下，建立考核制度的意义并不是很大，如果是10个人以下的小团队，不建议引入KPI。这个时候要做出适当的关怀和培训。
意见2：可以尝试客服轮岗制，在没有找到专职售后之前，轮岗制比较合适；同时，适当引入奖励机制，对于中差评处理得当的员工可以适当奖励，当然奖惩必须同时存在。另外，还要注意从潜移默化中培养他们的责任感。
9.每次双十一都会暴露出很多问题，应该给客服提供哪些方面的培训才能让他们自如应对？
意见1：类似双十一这样的大促，需要着重培训的不是客服的接待功底，而是抗压能力和自我调节的能力。因为，高强度、高密集、长时间地接单，客服的心态如果不能得到及时的调节，那么对前端销售的影响将是非常巨大的。
意见2：大促之后是淘宝投诉维权事件的爆发期，建议在培训的时候侧重以下几种售后服务：虚假发货，延迟发货，违背承诺，未收到货，消费者保障服务，七天无理由退换货。
10.双十一期间，对客服需要严格管理吗？如果过于严格会不会影响客服心态？
意见：“养兵千日，用兵一时”，这个观点对客服是不适用的，因为对客服的严格管理不仅仅体现在活动期间，而是要贯穿工作始终。至于“是否过于严格”这个问题非常难回答，对事不对人，人前表扬人后建议，做到人性化管理。
第五节 从社交趣味玩微信CRM
记得有人跟我说过一个故事：
一个海域里全部是三文鱼，起初只有一个非洲的渔民发现，他发现了这个金库，他很高兴地告诉了其他渔民。于是1个月后全球的渔民都来这个海域捕捉三文鱼了。大家都知道非洲的渔民其实很穷的，他们只是靠着渔网这些原始工具来捕鱼，所以一个月之后其他地方的渔民带来各种各样先进的捕鱼设施，一下子就捕完了。渔夫没有那么先进的捕鱼设施，到最后只能看着一片三文鱼海被别人转移。
这个故事告诉了我们两个道理：
第一，如果当初渔夫把三文鱼放进自己家的鱼塘里养，鱼生鱼，那渔夫是不是后半生都有数不尽的三文鱼塘了。
第二，上面的故事提示了我们一个比较重要的信息，“他很高兴地告诉了其他渔民，然后一个月全球的渔民就来这片海域捕捉三文鱼了”这段话讲述了现代社会现在存在的一种传播——“口碑传播”。为什么口碑传播是很重要的呢？拿我们电商界的培训来说吧！电商界的培训有很多，文案更是写得天花乱坠，现在假设你有培训的需求，那你愿意去你朋友介绍的培训机构还是自己百度一下呢？我相信大多数人都会选择去朋友认可的那个吧（就像我选择淘宝SEO学习的时候，我选择了元芳前辈）。
再跟你们唠唠嗑，大家都知道买空调要买格力的！但是格力以前的广告我们都知道是成龙代言的！一个明星代言多个广告现在看来实际上是在减少明星自身的产品信任度，在这个时候董明珠（格力空调董事长）站了出来！自己代言自己的品牌，创造品牌人性度的标签，我们都知道“董明珠的十亿豪赌”。然而就是这个豪赌使自己成为格力品牌的代言人，创造了不错的曝光条件。所以当一些大品牌在做一些事情的时候，小品牌应该看清楚这件事背后的本质。个人品牌化并不是董明珠想出来的，还记得过去几年，苹果手机的CEO乔布斯早就在苹果这个品牌中植入了个人，直到今天如果问提起苹果你会想起谁，很多人的回答依旧是乔布斯，这个就叫品牌识别度！一种基于人的品牌认知。
大家可能不知道这个和我们接下来讲的内容有什么联系，那我们接下来继续看！
长期以来，对老顾客的维护，据我所知还是有很多商家没做，天天刷单就是不维护老顾客！大家也知道刷单这件事自从淘宝搜索机制的不断更新，刷单的效果正在逐渐减弱。那我们接下来应该怎么做呢？核心其实就在老顾客这一块！因为我们如果是利用老顾客来刷单，这是永久安全的！
OK，我们来解剖下老顾客的作用以及我们平时认识老顾客的误区。
老顾客有什么作用？
复购（这个是99%的商家最在意的点）
选款（依靠商品的本质进行快速选款以及螺旋）
转发（信任分享，我们一定要明白物以类聚，人以群分的概念）
交朋友（很多人不相信这一点，但是作为一个95后我做到了）
很多商家对老顾客的误区我总结后最多出现的有这两个。
我是卖无复购率的产品，我不需要老顾客？（很多商家是不是这样想的）
我们虽然现在可能卖的是无复购的商品，但是我们毕竟是商人，那这时候我们留着顾客有什么用呢？我们要明白一个道理就是我们卖的无复购产品并不是产品，而是一种买家对商家诚信的认知，如果你确定你卖的是好的东西给买家，那我们的买家能不能等到我哪天卖别的东西的时候，那时候他如果需要这个东西肯定会义无反顾地买了，因为那时候他对我们已经有了信任认知。再者，无复购或者弱复购的老顾客能不能做信任分享，引导他人进行认知呢？
顾客永远是顾客，成不了朋友？
对于我而言，顾客亦是朋友。主要看商家敢不敢想？有些商家说，我们又没见过面，顾客怎么能成为朋友呢？那我问你：新闻上现在几乎每天都在报道网恋19岁美少女，实为50岁大妈，男子被骗3万元。你觉得那个大妈是怎么骗那个男人的呢？难道他们真的见面了吗？如果没有见面那是怎么得手的呢？（当然我不是要你们去骗人，我只希望你们知道在这个世界上，别人已经给出你案例，你敢不敢做，这在于你。）大家可以好好思考下！
今天我们拿社交软件中的微信来举例，我们先来谈谈微信的定位！
一、关于名字
那名字我们怎么起呢？尽量你和你熟知的语言、类目、店铺故事相结合。比如：做燕窝的可以叫“卖燕窝的容嬷嬷”，之前我做的一个男装的项目也是我们接下来主要做的案例分析，微信名字叫“琳达陛下”。我建议名字尽量用一些二等称谓，增强记忆性！比如“卖燕窝的容嬷嬷”，很多人都知道容嬷嬷，但是不知道容嬷嬷竟然也卖燕窝。所以把这两个一联系很容易产生意识连接！这样就很容易让人记住了！
二、关于称谓
其实，关于这点很多商家一直很迷茫，我们常说“顾客是上帝”，现在我们习惯用“亲”来称呼顾客了。但是“亲”在顾客的眼中不是亲密，而是疏远。这个是非常有必要说明的。我们只是想和顾客做个朋友，那有必要用“亲”吗？我们可不可以转化下称谓，加强顾客对我们的记忆点呢？比如后期直接叫名字，或者用一些有唯一性的称谓代替，让顾客知道你记得他。
三、关于人物性格
比如你是卖“男装”的，你的性格就可以比较女强人，为什么？这叫作颠覆，很多人都觉得男人喜欢小女人的女人，那是结婚对象。但是你们也许不知道男人更欣赏“女强人”的女人。当然这些是题外话。关于人物性格你可以是野蛮的、感性的、温柔的、霸道的。这个其实就是通过语句再次刺激用户的记忆点。
接下来其实是个很多商家不明白的一个问题，那就是怎么把人圈到微信号里面呢？
我们以前为了这个事情测试了两周，短信是比较差的，即时旺旺消息和售后电话的微信添加率是比较高的！我们今天主要是说即时旺旺消息添加和顺带说下包裹推送的小技巧！
往下看：
对于微信这一块让客服来负责我是不建议的，我建议商家专门招个人和客服部那边脱离一个人专门负责这个岗位，要记住一句话：专人做专事。不要不舍得，因为现在维护一个老顾客的成本比增加一个新顾客的成本要低很多，你可以拿出一半的增加新顾客成本的钱来维系和老顾客的关系。也许你会问我旺旺的聊天是随机的，未必会分配到微信专员那边的，怎么办？其实在我们做这个事情之前还要给客服部做一个培训，让客服意识到我们为什么做这个，然后也要给公司刚刚开始做这个项目的时候一些人才鼓励资金。这个鼓励资金是干嘛用的呢？因为从人性的角度去分析，客服会认为自己以前做客服只是做这些事情，而且已经理顺了。但是现在老板突然给加了一个额外的工作，这在他的意识里客服的工作里面原来都是没有这一项的。因此，这个事情客服那边起初是不重视的！中国人做事情最在意的是什么？就是钱，所以我们前期可以用钱的机制去帮助客服把推送微信这个事情很快地执行到工作之中。
钱的机制是怎么样的呢？
前期我们可以采用个人机制。比如加一个人微信我们提成1元钱。（具体的提成情况根据店铺的利润而定）。
后期我们可以当成客服团队绩效考核，帮助团队建立较好的互助性和向心力。
OK，那我们在聊天中如何引导顾客加我们的微信呢！
【错误案例】
很多商家都是等到客户购买之后然后丢一句话，就不管顾客有没有加你了，谁知道这时候有些顾客已经下线了，更重要的是，很多时候顾客会把它当成一种自动回复类型的快捷语，就算看到也置之不理。
【正确案例】
你和顾客在聊天的时候聊在兴头上，这时候你们的信任达到了最高峰。所以你这时候加顾客微信的成功率是最大的！这边有一个注意事项就是：不要用快捷语、不要用快捷语、不要用快捷语，重要的事情说三遍。
但是你们的顾客群体是女性的话成功率就比较高了，因为你们要明白女性的心理：求多不求大。所以如果你的产品是低客单价的，目标人群又是女性，那适当给点小恩小惠就搞定了。
例如：
加微信返现5元
加微信送什么东西
那如果是男性的话，我们如何把成功率最大化呢？男人的心理是求大不求多，玩游戏的时候我们就知道男生什么装备都需要顶级的，他们不像女人在乎多，他们只需要保证他的是最好的就OK了。以下给几个诱惑思路。
例如：
加微信升级本店最高VIP
加微信送直接变成升级版
男人有一个特点，就是喜欢交朋友。特别是年轻的群体，这时候用我们的撒手锏就好了！
接下来我顺便带过一下，我们包裹推送微信怎么玩！
这个世界上太多码了，我建议既然商家选择了微信就没有必要用淘宝的码上淘作为推广了。因为有时候给顾客太多选择就意味着让顾客没有选择！
很多商家都是这样做包裹营销的，发一封信说扫一扫微信返现5元红包。但是我们在这个基础上优化了一下，扫描率更高了！想知道方法吗？其实很简单：你拿几张百元钞票去银行全部换成崭新的1元钱，把1元钱和你在包裹中的信放在一起，然后再发出去，成功率肯定更高。因为你已经给了顾客1元钱，顾客的前瞻意识中已经知道了你不会骗他，这时候你再告诉他扫描微信二维码可再得5元红包，那你说顾客会不会扫呢？
OK，看了上面的内容想必你对引导客户加微信有了新的认识！那我们继续！
圈起来的人我们怎么维护呢？
微信有一个功能叫作标签，把加进来的人备注上旺旺号（方便你随时查阅订单数据），备注下面有个标签，我分了三个档次：首次购买、购买过二次、购买三次及以上！这边我先讲下为什么我分的是这三个标签，而不是别的呢？
我们首次购买的顾客对我们的品牌认知是最低的，所以也是我们重点维护的顾客。
购买过二次的顾客，是已经认可了我们的产品，并且对我们有信任的顾客。
购买三次及以上的，是对我们品牌有强大认知感的老顾客了，所以不要担心他会逃。
我们微信那边的负责团队是这样操作的：
一个新顾客进入我的微信我最少和他聊10分钟（这其实就是像相亲时候的自我介绍一样），然后解决备注和标签这件事。
平时没加人的时候我们应该这样：按照标签的优先级先选择一部分的首次购买用户进行聊天，在他们的心中建立品牌认知。聊什么：闲聊，可以问问我们产品有哪里需要改进或者聊聊家常的就好！
朋友圈我们可以做些什么？
平时发朋友圈我们可以发什么内容呢？前面说到的微信定位，根据我们的定位可以选择摘录相应的内容。很多微商都是告诉我们天天发些正能量的。这是很坑爹的事情，为什么？正能量是可以有，但是天天正能量似乎是一件很坑爹的事情。接下来给你们看看负能量的力量。
这个是当初我们微信只有120人的时候，我们发了这条朋友圈，10个小时，总共有65个人参加了互动。这个还是一个比较好的数据。
比如一位大美女，她的朋友圈全部是男性顾客，如果她发一条朋友圈说在夜晚心情很差，那男人照顾爱护小女人的天性是不是一下子爆发出来了。如果图片上加几个泪痕呢？
所以我们要明白不同性别，他们大致的敏感点是不同的。
接下来我们说说女性的敏感点是什么。
像我们之前卖男装的时候，买男装的女人的敏感点就是这个。一般为男人买男装的女人多数为女朋友和老婆，女人的天性就是八卦和小联盟捍卫自己的领域。如果你遇到这个问题了，恰好你们平时有联系，马上很多比你大几岁的女性朋友的母爱情节马上体现出来，都在骂这个男人（其实这招男女通杀）。
OK，上面这两招其实都利用了人性心理的一些东西。那我们不能每天都是这些东西啊，那我们应该怎么办？平时发发自己的自拍+几句符合你定位的话！一天的朋友圈量保持在5条左右，用户一般会看朋友圈的时间是什么时候？早上刚刚起来、上班挤地铁的时候、中午下班吃完饭后、下班挤地铁回家、晚上睡觉前。其实就这么几个时间段！
朋友圈选款我们怎么做？
大家都知道我们电商人一直在使用的是直通车选款和钻展选款，很多人是知道老顾客选款的，但是苦于没有自己的“鱼塘”一直无法实现！那我们现在有了该怎么做？
大家都知道一条朋友圈正常可以放9张图片，我们假如有9个款，我们可以对应每个款一个图片，每个图片给他们一个序号（例如1～9，图片上面的数据一定要清晰，方便用户看到）。然后他们选，后来统计之后我们可以节约直通车选款的时间和成本，当然顾客基数越大，数据越准确的。如果数据比较小还是建议用小额的直通车测款方法再测试下哦。双重保证数据的稳定性。
怎么螺旋？
老顾客这方面我给大家一个思路，我们把已经测过款的顾客拉到一个统一的微信群，例如：我今天需要一单。我就在群里发红包，抢到金额最大的那个人，今天半价买走，我给他后期微信返现！就是这样的思路，微信是一个以“玩”为实际社交点的工具，看你们怎么玩起来！
我想发产品我应该怎么发？
我相信每个人的朋友圈都有一些微商是你们舍不得删的，那他们是怎么发产品的呢？是不是搭配很好的视觉，在你不需要产品的时候你能感觉到视觉和文案带给你的愉悦的心情，这样的产品营销在朋友圈才算是合格的！视觉+文案u003d不删你的顾客。
接下来我们说说关于微信可能会遇到的问题和解决方案。
微信一天只能主动加30个人，超过这个人数别人是收不到你的好友信息的！但是被加是可以无限的！一个新号被加得太多也会被封的，最好一个新号绑定好所有信息然后在微信的收益宝里面存入100块钱并且绑定银行卡，增加安全性。
如果你是一个大店，对外的时候可以直接使用QQ号，因为你QQ号满了5000人是可以解绑的，再重新绑定一个微信就好。但是小店是没有必要这么做的，建议直接用微信号对外！朋友圈的直接评论是可以被全部好友看到的，那我们能不能用这个方法说明自己很受欢迎呢！我们在做微信营销的时候我们至少提前10天开始，这10天不是用来加人，而是用来沉淀朋友圈，让后面加你的顾客误以为这是你常用的号！
第六节 客服沟通的重要性
这是一个“互联网+”的年代，互联网改变了一代人的思维乃至颠覆了人们的生活方式。提到互联网不得不提及淘宝，淘宝将网络购物发展壮大同时也引出了一个新兴的行业——客服。那么什么是客服呢？百度上客服的概念是：客户服务（Customer Service），又称客服，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的工作内容都属于客户服务的工作范围。通俗说客服就是与客户交流的流程。那么沟通是客服服务的一个体现，做好沟通才是客服的根本。
在淘宝上如何做好客服呢？我们先了解一下淘宝的购物流程。淘宝的购物流程为：搜索→咨询→拍下→付款→发货→确认收货→评价→追加评价。
我们通过顾客的购物流程了解到，除了顾客进入到店铺之前使用搜索与客服无关，剩余的环节都是与客服相关的，是顾客与客服发生链接的部分。我来具体地解释一下：
（1）咨询：通常在咨询环节顾客进入到店铺开始带着疑问进行询问，客服要给予及时的积极的正确的回答，解释清楚顾客的疑惑，为成交下单做准备。
（2）拍下：顾客拍下产品是对产品的认可也是对客户服务的肯定，通常顾客在拍下的这个环节，一个优秀的客服能起到至关重要的作用。
（3）付款：在淘宝购物往往会产生拍下不付款的现象，那么在这个环节里，客服要进行催付，引导顾客付款。完成售前的最后一项工作。当然在付款的环节还会面临顾客不懂操作无法付款的情况，那么作为一个专业的客服要有基本的知识，给予指导和帮助，所以沟通无处不在。
（4）发货的环节进入到了售后，那么与顾客良好地沟通可以体现出专业态度，也可以体现品牌和店铺形象，为顾客留下良好的印象。
（5）确认收货的及时与否能体现出客服的接待能力以及顾客对产品的满意度，往往确认收货的时候也是客服与顾客进一步沟通的开始。
（6）评价与追评，顾客的评价客服要给予回评，通常用这样的沟通方式可以让后续的顾客直观地看到产品的优势以及客服的态度，从而为老顾客维护打下基础。
我们从顾客的购物习惯简单地说明了客服与顾客沟通的重要性，想让顾客轻松下单，沟通是关键，想良好地建立沟通关系，那么信任是关键。我们再从客服工作中熟悉一下客服的接待流程，从而详细地阐述如何与顾客建立信任做好沟通。
我们通过了解顾客的购物路径来看客服工作的接待流程，客服的接待流程是这样的：问候→库存→材质特征→相关推荐→议价→核对→告别→催付→维护。根据这样的工作流程可以进一步说明沟通的重要性。
一、礼貌待客
礼貌代表一个人的文明程度，当你具备了礼貌的态度，做事情就会变得很顺利。
千牛（淘宝购物时候的聊天工具）叮咚一响，提示客服顾客进门，作为客服要开启接待模式，在进门问候的时候，客服如何接待才能给顾客留下好的印象呢？那么在回答这个问题之前请你思考一下，您家里来客人了通常您是如何迎接的呢？是不是充满了热情和微笑呢？同样在淘宝上顾客进店的时候我们也可以用这样的方式迎接，在接待顾客的时候客服要做到热情、礼貌、周到。淘宝上都是通过互相打字沟通，很难让顾客看到你的笑脸你的热情，我们就需要有专业的语言来体现，让文字帮我们传递这样的感觉。
“您好，欢迎光临，我是××店铺的客服××，很高兴为您服务，请问我有什么可以帮助到您的吗？”
“嗨！亲爱的，你总算是来了，你知道我等你很久了吗？今天有特殊优惠哦！满200送50哦！”
第一句问候显得很正式，比较适合天猫的旗舰店或者品牌店铺，而第二句显得很俏皮让原本很生硬的对话有了活力，这样的问候可以是出售女性产品或者顾客以女性居多的店。一句好的问候可以很容易吸引人的眼球，那么也可以给进一步沟通做好铺垫。所以问候时候良好的沟通是门面，是让顾客听你说下去的关键一环。
我们来看案例：
顾客：在么？
客服：在。
顾客：这款有货吗？
客服：有。
不知道你去购物的时候有没有遇到这样接待的客服，你不问就不答，即便是回答也就是一个字两个字，总是让人感觉哪里有点不舒服，怎么就感觉我是在求他卖东西，给我的感觉就是那么的不耐烦，心情很不舒服，如果不是很喜欢就果断地不买了，也有的时候买回来总感觉不是很满意。我们作为商家总是抱怨顾客很难伺候，顾客也在抱怨客服解答得不清楚，收到的产品有差异，这就说明我们客服的内功还需要修炼。
二、及时解答
顾客：在吗？
客服：欢迎光临。
顾客：这款有货吗？
客服：欢迎光临。
顾客：？
客服：欢迎光临。
这样半天没有认真答复的情况你遇到过吗？面对这样的答复你的反应是什么呢？
及时解答顾客的问题，可减少顾客的等待时间，提升顾客的体验同时也会避免因为长久的等待让顾客流失，所以客服在岗位上及时解答顾客的问题也是关键的一点。顾客进店时有的顾客习惯直入主题，例如：顾客通常会问“这款有货吗？”或者直接问“这款红色的有货吗？”或者“你家尺码偏大（偏小）吗？”等问题。此时及时快速解答顾客的问题就显得至关重要，但是及时解答不等于简略回复。
案例：
A“这款红色的有货吗？”
“有。”
B“这款红色的有货吗？”
“亲，您的眼光真好，我们家这款红色的卖得很好，您放心选吧！这款有货哦！”
通过案例的对比我们可以看出，B的回答明显让人感觉更舒服，而A的简略回答会让人看起来有生硬和应付的意味，也会因为A的简略回答导致被动，也会进入到一种顾客不问我就不知道如何回答的地步。因此，保持持续的沟通是促进成交的关键点。
在顾客询问库存和产品材质特征的时候往往会出现这样的情况，就是顾客喜欢的颜色没有了，或者店铺出售的产品就剩下一个码数而不适合顾客了，那么这个时候客服就需要推荐相似款，在淘宝上称之为关联销售。
三、推广从沟通中进行
关于对沟通的理解，沟通是指人与人之间通过一定的符号传递信息，并获得理解的过程，也就是传递者将按照可以理解的方式传递给接受者，达到信息共享和相互理解的效果。人们的沟通是通过符号来传递的，符号可以分为语言符号和非语言符号。语言符号包括口头语和书面语。非语言符号包括体态言语、辅助性言语和类语言符号。那么，在生活中我们可以通过语言、手势、肢体、眼神的交流达到良好的沟通。在网络中我们需要通过文字、话术、表情来沟通，只有我们在第一次沟通、第二次沟通达到了良好的效果时，在推荐产品做关联销售的时候才更容易让顾客接受。所以关联销售一定是在信任沟通的基础上完成。
案例：
顾客：在吗？
客服：在。
顾客：这款有L码吗？
客服：没有。
顾客：……
客服：有一款类似的（附带产品链接）。
通过上面的案例，大家可以看出来，客服迎接的失败并没有和顾客建立最初的信任，也没有可以沟通互动的话题，让谈话良好地进行下去，因此即便客服做推荐顾客也是不接受的。反之，如果我们心耐心真心地接待顾客，处处为顾客想，那么在做关联销售的时候就会显得很容易，从而也会避免议价（议价沟通会在消费心理中说明）和催付的环节，让整个销售过程轻松、自如、愉快。
四、告别是维护的开始、沟通的延续
顾客购买也好不购买也好都会离开，那么我们的告别不等于一切画上句号。我们不能因为顾客询问半天不购买而在最后的环节产生矛盾，导致顾客对你甚至对你的店铺都产生怀疑，这样会影响到你整体的店铺形象。
我不知道大家有没有在实体店铺购物时候被服务员藐视的情景，询问了半天见你没有购买意图就满脸的不屑，如果挑选了半天但最后离开，服务员甚至可以“问候”你老娘。所以礼貌的告别会让人很舒服同样也会留下深刻的印象，我们可以让顾客收藏店铺，或者赠送优惠券让顾客下次再来消费。面对没有下单的顾客，我们在工作一天后对整天工作进行总结的时候可以进行复盘性的回顾，回味一下究竟是哪个环节出现了问题导致顾客的流失，如何避免如何优化，这样才会在接下来的工作中更加顺手顺心。
案例：
A.顾客：那么我再看看吧！
客服：好的。
B.顾客：我再看看吧！
客服：好的，您先慢慢看，有需要我帮忙的我会随时恭候。
（两分钟后）
客服：不知道您选得如何了，有需要我解答的疑问吗？
顾客：我还是觉得不太适合。
客服：没关系的亲，感谢您的支持。我们小店每周一上新款，您可以收藏店铺哦！随时关注信息，说不定有您喜欢的呢。
我们通过这个案例可以看出B的沟通看起来很舒服，比A的效果好。A的顾客属于默默流失掉，而B尊重顾客耐心等待，良好的沟通可以有机会挽留顾客，不遗失每一个机会。推广是花钱的职业，目的是引进顾客，那么客服是赚钱的职业，目的是留住每一个顾客，尽可能地在沟通中多出售物品达到高转化。
顾客的离开不是结束，而是维护的开始，这次没有计划合作，没有成交不等于下次没有机会，所以保持互动与沟通会使缘分继续延续。我们流失掉的顾客需要维护，那么拍下订单购买的顾客我们更需要跟进和维护。通常我们的维护是从顾客拍下开始，首先是核对地址确认地址正确，保证物品安全到达；其次要进行查单查件，让顾客知道物品是用什么快递运输，什么时间可以到达，让顾客安心放心。客户最厌烦的一种状况是：买的时候说破天，买完之后找不到人；用上一阵人走茶凉；维护是什么，根本没有机会体验到。（关于老顾客维护可以开篇详细说明）
因此，沟通要从心开始，沟通要从建立信任开始。沟通是桥梁是做事情的基础。我们每天跟各种不同的人打交道，处理各种各样的事情，我们无时无刻不在沟通着，素不相识的人可以通过沟通成为知己成为朋友，做好淘宝的客服不会沟通不懂沟通无法胜任，客服岗位可以说沟通是关键也是重点。我们应该重视沟通品味，提升沟通质量，为工作打好基础，做好服务。
第七节 客户关系管理的营销价值
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），通俗来说，就是通过管理、优化店铺和客户之间的关系，吸引新顾客、留住老顾客，最终将他们转化为忠实客户，以达到增加收益的目的。
一、何谓客户价值
若按照“时间维度”来划分，客户价值可以分为：当前价值和未来价值。当前价值是指客户已经发生的交易为店铺带来的经济收益；未来价值则是指客户未来与店铺发生交易的可能性。此外，若按照类别细分，客户价值可分为交易价值和情感价值，前者通过客户购买店铺商品来体现，后者则是通过与客户的互动、分享、推荐来体现。
在衡量客户价值时，大多数人都会犯这样一个通病：把客户的消费金额等同于客户价值。这种算法只有在时间范围相同时才适用，否则就不科学。例如，在衡量一个今年招募的新客户和一个5年前招募的客户的价值时，不能直接把他们的所有的消费金额累加起来做比较，因为他们成为店铺客户的时间相距甚远，必须把累计招募时长也考量进去，只有这样才能得出一个客观的结果。一般情况下，可以通过累计消费金额和累计购买次数来判断客户的价值。
二、回购，让客户价值进入良性循环
从长远角度来看，“一锤子买卖”并不利于店铺的发展。只有回购，才能让客户价值进入良性循环，以一种较轻的模式滚动发展从而为店铺带来源源不断的收益。在谈及回购时，需要引入二次营销中的几个关键概念：回头客、重复购买、客户回购周期、产品回购周期。这几个概念名称本身很好阐述，但是具体执行时则会涉及很多指标的计算。
所以，在研究回购之前，必须先搞清楚这些指标的本质是什么。
1.回头客
回头客是指在店铺购买次数＞1次的客户，回头客本身不受时间的限制，比方我们要统计店铺今年回头客的数量，如果客户在去年产生第一次购买，在今年产生第二次购买的客户，那么均会计算为回头客。
判定回头客的时候需要考虑一种特殊情况：一个客户一天内购买了多个订单，那么这个客户究竟算不算回头客呢？从购买场景的角度考虑，第二个订单可能是补充购买第一个订单漏了买的产品，也可能是为了凑“满减”活动而拆分成两个订单下单，在这个场景下大部分交易都应该算作一次购买行为。
所以在判断回头客的时候，存在两种处理标准：按天合并订单和不合并订单。
a.按天合并订单：一个客户一天内多笔订单算一次购买，客户仍然计算为新客户；
b.不合并订单：一个客户一天内多笔订单算作多次购买，客户计算为回头客。
2.重复购买率
重复购买率指客户对某店铺、品牌、产品或者服务的重复购买比例，重复购买率越高，反映出客户对店铺、品牌、产品、服务的忠诚度越高，客户黏性越强，反之则越差。在很多文章的分析里面经常会看到没有“统计说明”和“时间口径”的重复购买率，这种算法不能用来直接对比，下面是常用的重复购买率计算公式：
公式1：以客户为对象的算法
在一定的时间范围内，重复购买率u003d重复购买的客户数/购买客户数。例如，某个店铺2015年有10000个客户实现交易，其中3500个客户的消费次数（2015年内）大于2次（交易按天合并处理），那么该店铺重复购买率计算公式如下：
重复购买率u003d3500/10000u003d35%
同样的公式，如果去掉了时间范围的限制就变成了历史重复购买率，分子就变成了回头客，即：重复购买率u003d回头客/所有客户
公式2：以订单为对象的算法
在一定时间范围内，重复购买率u003d重复购买的订单数/购买订单数。例如：店铺2015年有10000个订单（不合并），其中3500个客户购买了第2笔订单，这3500人中有500人购买了第3笔订单，那么修改店铺2015年的重复购买率计算公式如下：
2015重复购买率u003d（购买2次的订单+购买3次的订单+……购买N次的订单）/所有订单u003d（3500+500）/10000u003d40%
由此可以看出，以订单为对象的重复购买率相比以客户为对象的重复购买率要大，因为它包含了2次及以上的重复购买率。由于它是按订单来计算，对于一些重复购买率出现两极分化（新客户购买次数很少，老客户购买次数很多）的店铺来说，这个指标无法反映出真实的重复购买情况。
另外，刷单、分销商多次购买等行为会产生一些“异常数据”，进而使这种算法得出的重复购买率失真。
所以，在日常的计算中，建议尽可能使用以客户为对象的重复购买率指标。
3.客户回购周期
客户回购周期，是指客户重复购买的平均时间间隔。即在采用“交易按天合并”的算法下，计算客户每次重复购买距离上一次购买的时间间隔。如果每个客户有N次购买记录，那么就意味着客户会有N—1个回购周期，取这N—1个回购周期的平均值，就可以得到这个客户的回购周期。
店铺的平均回购周期u003d所有回头客的客户回购周期的平均值
4.产品回购周期
产品回购周期指客户重复购买同一件产品的平均时间间隔。在计算产品回购周期的过程中需要注意以下两个细节：
（1）对于有不同容量SKU（库存进出计量的基本单元）的产品而言，重复购买周期应该按照SKU分开计算，例如：一款柔肤水产品有50ml和00ml两种规格，由于产品容量决定产品使用周期，这会直接对客户重复购买周期产生影响，所以需要分开计算；
（2）产品回购周期和客户回购周期不同的是，前者需要根据购买件数来计算周期。例如：客户第一次买了2瓶50ml（或者1瓶100ml）的柔肤水并且在60天后重复购买该柔肤水，意味着客户消耗100ml柔肤水的周期为0天，该50ml柔肤水的重复购买周期为30天。具体的计算公式如下：
产品回购周期u003d（第N+1次购买时间—第N次购买时间）/第N次购买的件数
三、巧用生命周期营销，让回购水到渠成
在CRM（客户关系管理）模型中，RFM模型是较为常用的，它可作为衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。基于RFM模型计算出的值可以将客户周期简单分为四个阶段，如果按照这四个不同的阶段来做营销，实现回购，可以按以下四大战略走：
1.潜客策略
所谓潜客，是指具备消费能力，在现阶段还没有消费，但是在未来有可能达成交易的客户。要想把这部分客户转化为实在交易客户，需要完成以下几步：
（1）优化客服服务及产品活动页面：除了无目的“闲逛”客户之外，80%的客户进店不购买的原因无非是价格高了、产品不符合预期、客服服务态度不好。对此，可以通过优化产品详情页及活动界面，升级客服服务水平来提升潜在客户的转化率；
（2）订单催付：做好CRM层面的催付。
（3）品牌口碑：做好品牌定位，树立口碑，提升潜在客户对品牌的认同感。
（4）把这批人聚集起来：可以通过QQ群、旺旺群、微信群或其他渠道，把这部分客户聚集起来，然后定期跟他们互动，后期如有活动，可以定期通知这批客户，以此提升转化率。
2.新客策略
当潜客终于开始消费，那么就要随之转换思路，进入新客策略。
（1）做好首次服务体验：包含客服服务、发货流程、包裹体验、售后体验等，如何在这几个环节做优化，直接关系到新客的口碑传播及再次回购。
其中，为新客户留存品牌记忆十分重要。那么，如何让用户第一次购买的时候对品牌记忆度加深呢？其中核心的要素还是要上升到供应链上，原材料包装、产品外包装、包裹纸盒，以及到后期的广告宣传、客服、品牌页面等，都是提升品牌记忆很重要的因素，千万不能“为做而做”，要找到合适的切入点，从客户的角度出发去尽可能完善用户体验。越贴心有意思的细节，越能加深客户的品牌记忆。例如：有卖家在密封包裹的外面做了一个很特别的塑料卡，可以帮助买家把胶带划开。东西虽小，但是当其他卖家无，而你独有时，客户就会感觉到新鲜，服务体验也就随之加深。
（2）做好产品周期营销：就是在客户收到并开始使用产品后，如何根据产品使用周期（例如：一盒12片的面膜使用周期约为30天）做好客户维护。
（3）做好二次购买：二次购买的关键点之一就是做好营销，根据客户细分给予客户不同的服务策略。
（4）关联产品的推荐：再次回购的时候无非是购买同款或者关联产品，关联产品的挖掘和推荐可以缩短客户的回购周期。
3.老客户策略
从购买次数上判断，老客户基本上可以称作是店铺的高质量客户。这个时候只需要升级、建立高质量客户群、营销升级即可。而要想实现这一步，先得精准定位客户。只要想做，方法自然有很多。这里罗列出两种比较常用的方式：
（1）持续不断地调研：从用户群中取出100个左右用户，每个月都做一次回访，把获得的信息进行及时整理更新，详细掌握客户的年龄、收入、地域等信息，只有清楚自己的目标客户是谁，服务才能有逻辑。
（2）由购物车做源头，去深挖：10个产品放在购物车里，但是只有5个付了款，要是类似于这样的客户比较多，那可以取出100个人来做调查，通过旺旺、电话等方式去询问客户，为什么只对那5个付款，下单时的心态是怎样的？通过不断询问，可以得出结论，然后再根据这个结果去优化用户体验，产品结构，不断升级服务。
4.沉睡流失客户策略
（1）客户细分：细分出高质量沉睡客户，低质量沉睡客户，不同区域、价格、产品的沉睡客户，方便更好对症下药去激活沉睡客户。
（2）定向优惠：沉睡的会员更多的是通过优惠的策略来激活，学会利用优惠券、满就送、会员特权等方式刺激客户回购。
（3）活动刺激：通过活动尤其是大型活动，再借助相关的优惠策略对客户做营销刺激。
第八节 客户是上帝 客服是上帝的顾问
电商，让虚拟交易无处不在。一颗蓝色的“水滴”成为了衔接卖家和买家的桥梁，活跃在各大电商平台上的卖家和买家们只能通过网络来进行交流——表达方式单一，情绪传达不准确，时间存在间歇性，信息真假难定等都是网络交流的缺点，这就对客服的功力提出了严苛的要求。一个优秀的客服是信息的传递者、意见的反馈者、价值的创造者——客户是上帝，而客服是上帝的顾问。
一、掌握专业技能是基础
每位客服每天都要面对形形色色的顾客，各类问题庞杂繁复。这个时候如何“见招拆招”，做到第一时间给出准确回答？专业知识、平台规则、物流特性、支付流程这些都是客服需要熟练掌握的基础知识，也是每位客服的首堂必修课。
1.沉淀这些知识，让“货比三家后，依旧选择你家”
每位客服都必须对自己所经营的产品有着详细的了解，包括：产品质量、外观、安全性、功效、价格等，这样才可以更好地为顾客解答，帮助顾客找到适合他们的产品。不能“一问三不知”，不专业的态度很容易让顾客失去信任感，下单率会大打折扣。
此外，除了产品本身，还要对产品品牌在行业中所处的地位、优劣势有着清晰的认识。因为，客户都存在“货比三家”的心理，在询问的时候，也喜欢抛出和其他品牌产品对比一类的问题，例如：“别人家的产品和你们差不多，价格怎么比你们还便宜啊？”
如果你是客服该怎么回答呢？这个时候就对知己知彼提出了较高的要求，你需要立刻从脑海中调配出“别人家”的产品和自己的产品存在哪些异同，自己的产品相较之下存在哪些优势，如果说自己的产品在价格上处于劣势，但在实用性上处于优势，那就不能一直和顾客在价格上纠结，那样肯定无法促成下单。相反，要通过对比，掌握话语的主动权，强化自己产品在实用性上的独特优势，让顾客感觉即使价格高一些，但是物有所值。如此一来，才能让客户“货比三家后，依旧选择你家”。
以上这些知识都需要内化成自己熟知的快捷语，反复练习，这样可以提升反应效率，在最短的时间内把精简专业的回答抛回给顾客。
这里附上知识库管理流程图，通过这张图客服可以清晰地比照，找到该如何应对的方法。
2.熟知平台流程规则，让服务精准有温度
每位客服都应该把自己放在一个商家的角度去了解平台的官方交易规则，只有这样才能更好地把握自己的交易的各个环节。有的时候，客服可能会遇上第一次在平台上进行交易的顾客，不知道自己每一步该如何做，这时，客服除了要提醒顾客去查看淘宝交易规则，还可以在细节上指导顾客如何操作。在方便顾客的同时，提升交易效率，避免不必要的麻烦。此外，用支付宝完成支付是整个交易流程的关键一环，客服必须十分了解支付宝交易的原则和时间原则，一旦遇上操作不熟练的顾客，客服需要指导他如何完成交易，查看交易状况，或是更改现在的交易状况等。
另外，客服在日常的服务过程中，需要将经历过的各类琐碎难题都尽量流程化、规则化，这样才能熟练地“见招拆招”。这里，提供13种应急问题的处理规则及流程，客服可以对照图表加以理解。
（1）补偿流程
补偿流程是为了快速、准确、规范地处理客户投诉，解决客户问题，提升客户满意度，要做到第一时间去处理，不回避，找出原因，客服也须明白自己的补偿权限，合理地安抚客户，由上级授权后，方可答应顾客。
（2）催发货流程
当客户咨询客服来催发货的时候，一般分为4种情况：①客户真的很着急，或是送人有时间节点；②客户本身就是急性子的人；③随口说说；④商家超时发货。当出现这种情况时，也需要做到不慌不慢，首先要分析客户实际情况，根据情况来按照以上的流程去执行，安抚好客户，切不可出现不耐烦，消极处理等情况。
（3）错发货流程
任何一个商家都不可能保证零出错率，特别是订单量大的店铺，但如何更好地处理呢？必须要合理规范错发的相关流程，而不是由客服随意处理，如果客服责权不明确，会导致财务核算出现混乱，因为任何的处理方式，都会涉及财务的成本核算。
（4）大批量订单申请流程
作为零售类商家，接待大批量采购客户的情况并不常见，但也要做好准备，以防来临时慌乱。当遇到此情况时，客服作为第一接待人，有义务为公司创造更大的收益，但同时为了促成交易，也须给客户相应的优惠，而客服本身是没有权限的，所以客服必须熟知公司的相关流程，不同的公司相关制度和流程会有差异，此流程仅供参考。
（5）订单修改流程
订单修改在日常的客服接待中经常发生，但是否所有的订单都可以及时满足客户的修改需求呢？或者说什么状态下由谁去做？为了提升客服的及时响应效率，需要合理规范人员的分配，专人转岗的对接，做好专业的服务，提升品牌整体的服务质量。
（6）退换货流程
遇到有客户需要退换货时，客服须对其退换货的原因进行分析和确认，熟悉退货换货的规则，同时须安抚好客户的心情，妥善处理相关的售后问题，实时跟进进度，反馈给客户，以免引起客户的差评、投诉或维权。
（7）提供发票流程
天猫规定，客户在商城购买商品，卖家应该无条件给客户开具纸质发票，不得以任何理由拒绝。因发票问题被客户投诉成立的，一次扣6分。无论购买金额大小必须开具发票，发票名称须按照具体的商品或类目开具，切勿要求买家额外支付钱款才提供发票。另外有的公司发票和产品未同时寄送，则需要商家承担寄送发票的运费，因为开具发票需要一定的时限和相关的流程，此流程图只做参考，实际须根据各公司具体情况制定。
（8）推荐营销流程
对进店的所有客户，客服都应为其做好服务和引导，最终促成交易，但同时也须做好关联营销，按照客户的需求去推荐合适的产品，如遇到需求不明显的客户，则需要分析其实际情况，提出建议，为其推荐合适的产品，宣导店铺的优惠政策，以提升客户的下单转化率和提升店铺的销售额。
（9）维权流程
每个商家最不想看到的就是客户发起维权，不管是以何种方式和基于什么原因，在维权发生的第一时间，客服就要及时做出反应，热情友好地处理，在客服权限范围之外的处理方式，须向主管沟通协商，尽量让客户撤销维权，因为一旦维权成功，对店铺的伤害是很大的，但如果是故意找茬的，则以友好的方式告知其规则即可，不可纠缠。
（10）赠品、包邮申请流程
在日常经营中，只要处处留心客户的内心需求，并把它当作卖家全心全意的追求，就能事半功倍地拴住顾客的脚步。当然每个公司都有自己的赠品政策和规则，而不是客服信口开河，但客服也需有相对的权限，遇到特殊的情况及时向上级提交审批，不可擅自做主，没有规范的流程，店铺则出现混乱的状态。
3.牢记物流特性，让顾客安心坐等收货
为了确保商品能尽快顺利地送达顾客，客服需要熟知公司现有可选快递有哪些；快递业务如何开展；不同邮递方式的价格、速度、联系方式、查件方式分别是什么；不同物流方式的价格是多少。只有牢记各项物流特性，才能随时应对与之相关的各类问题。
相关的快递查询和快递超区处理流程如下：
（1）快递查询流程
快递查询在狭义上主要指快递查询跟踪服务，客服要熟知公司所对接的快递公司及联系方式，遇到客户有快递疑问时，及时为其解决困惑，如果遇到“问题件”时，则需要积极主动地去联系快递公司核实相关情况，及时反馈给客户，安抚好客户的情绪之后按照流程去处理。
（2）快递超区流程
现如今，全国各大小乡镇都有着各大快递的网点，但这也不能保证所有偏远乡村也都有，如在发货前不能选择全国可到的邮政快递，出现超区件时，则须第一时间联系客户，为其处理。
二、沟通技巧加码下单率
客服归根结底是门“说话”的活儿。如何把话说得顾客爱听，就看客服的本事了。优秀的客户服务人员应该具备高超的语言沟通技能及谈判技能，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并立即下单。如果一直被顾客“牵着鼻子走”，那么丢失顾客的可能性非常大。高效的客服沟通技能是如何养成的呢？
1.诚心致谢是一种心理投资
礼貌对客，能让顾客感受到“上帝”的尊重感，自己是受到重视的。因此，客服必须擅用各类礼貌但不至于客套的语言，拉近和顾客之间的距离。例如，当顾客进店之后，可以先说一句：“欢迎光临，请问有什么可以帮到您的呢？”有时，顾客只是进店随便看看，客服也可以诚心地感谢他，并说：“您要是有什么需要，我随时在线为您解答。”运用这些礼貌的话语和顾客先培养感情，这样顾客心里对陌生的抵抗就会逐渐减弱甚至消失。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大的代价，却可以收到非常好的效果，因此，千万不要小看礼貌这件“小事”。
2.不让顾客失望最好的方式是“不要轻易保证”
每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你不能保证顾客的期望百分之百不会落空，那就不要轻易去保证，因为你的保证可能会让顾客的期望变成失望。例如，你能保证仓库发货时一定会按照你的要求发送小礼物吗？出售出去的货品在配送路途中，你能保证快递公司不误期吗？不会丢失吗？不会损坏吗？不能！因此，为了不让顾客失望，最好不要轻易说出和保证有关的语句。
在和顾客交流的过程中不要使用以下字眼：“肯定”“保证”“绝对”等。相反，可以使用：“正常情况下”“尽量”“努力”“争取”等，这些字眼的使用效果反而会更好，给顾客多一点真诚，也给自己留一点余地。
3.修炼专业的话术，促成交易并不难
“这是______，它可以______，能够让您______。”这是通用的FAB话术组织，Fu003dfeature，指出产品属性、物理性能——“这是什么”；Au003dadvantage，指产品作用——“他能做什么”；Bu003dbenifit，指产品益处——“它给顾客带来什么”。
当然对于F、A、B三者之间可以灵活组合。这里以护肤产品为例，标准FAB话术：“这款是豆乳保湿套装，可以补水保湿噢，能够全面地呵护您的肌肤。”灵活FAB话术：BAF：“这款可以让您的孕期肌肤依旧水嫩有光泽的豆乳保湿套装有保湿嫩肤的功效，是因为其中含有天然小麦胚芽的哟～”或者可以直接只使用AB：“这款产品补水保湿嫩肤的效果，可以让您的皮肤保持水嫩有光泽。”如果继续简化，只使用B，那就可以变成：“这款豆乳保湿套装能让您的肌肤水嫩有光泽噢。”
除了以上提到的FAB话术，还需要注意下面的几个小点：
（1）切忌单独出现单音节字，这些字的出现既会让顾客感觉自己没受到重视，也会无法准确传达信息。
（2）结尾语气助词切忌出现：啊，呀，吧，这些语气词的出现会减少语句的精准性。
（3）不要使用“……！！！？？？”一类的符号，会让顾客产生不够尊重对待的不悦情绪。
（4）多给顾客选择题少些问答题，在和顾客做进一步沟通时，不要直接抛出一个问题，而是以选项的形式，委婉地试探性提问。
（5）多说“我们”少说“我”，这样可以让顾客感觉到是一整个专业团队在为自己服务，而不是客服单独以个人的名义在和他沟通；从另外一个角度看，善用“我们”还可以拉近和顾客之间的距离，例如：“我们分析一下这个问题”“我们看看”。
（6）多简单句少复杂句。现在快节奏的生活方式已经逐渐培养了人们快节奏的阅读方式，当内容以文字方式呈现的时候，尽量简短，这样顾客看起来不费力，更容易接受；另外，为了提升沟通效率，每一条回复都尽可能做到“说重点”。看下面这一实例：
顾客：我的邮件都8天了，还没到。
客服：我帮您看看。
顾客：嗯。
客服：EMS单号 EQ658478351CS
您的邮件于2016—4—16 21：32：48离开湖南省邮政速递物流国际业务分公司处理中心。
2011—4—16 15：29：22湖南省邮政速递物流国际业务分公司，到达处理中心，来自湖南省邮政速递公司长沙营业部。
21：15：00 湖南省邮政速递公司长沙营业部收寄。
2011—4—16 21：32：48湖南省邮政速递物流国际业务分公司，离开处理中心，发往重庆市。
客服不稍加过滤就将物流信息直接粘贴发送给了顾客，这样的做法是很不专业的。如此繁杂的信息，顾客需要花时间和精力去重新自己提取重要信息，降低了沟通效率。顾客关心的是：“我买的东西现在在哪？”“是不是还没寄？”“什么时候能到？”所以，客服只需要把最近一次物流更新消息发送给顾客即可——“2011—4—16 21：32：48湖南省邮政速递物流国际业务分公司，离开处理中心，发往重庆市。”
（7）多表情少标点，买卖双方只能隔着屏幕交流，这种一维的沟通方式很难将交流场景化，这个时候可以借助丰富的表情符号来增加交流的生动感，拉近彼此的距离。
4.活用“旺旺”，让它成为你的得力助手
客服和顾客之间所有的信息都是通过这个蓝色小水滴来传递，用好它，既是对客服的基本要求，也是提升下单率的捷径。通过旺旺，客户可以做店铺宣传，例如：在状态设置中写一些优惠措施、推荐商品、活动结束开始倒计时等。
另外，如果客服暂时不在座位上，可以设置“自动回复”。不至于让顾客觉得自己没人搭理。当然，最好是在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不同的效果。
三、不可不用的心理术，能成为达成交易的“最后一根稻草”
促成交易是客服和顾客沟通效果的直接验证，也与客服的业绩息息相关，所以，一定要在适当的时候，促成交易。实际上，客户和顾客之间的交流，实际上是一场“心理战”，懂得客户心理，擅用一些小技巧，灵活加以“推助”，促成交易，其实也可以有趣而简单。
以下是客服工作中常用的几个小技巧：
1.“过了这个村，可就没这个店了。”
“越是得不到，买不到的东西，越是想得到它，买到它”，这是人们惯性的心理，因此，客服可以巧妙抓住顾客“怕买不到”的心理，来促成订单。例如，顾客已经有比较明显的购买意向，但还在犹豫，这个时候客服可以用以下说法来促成交易——“这款是我们最热卖的了，经常脱销，估计不到一两天就会没了，喜欢的话就别错过了哦”或者“今天是优惠价的截止日了，请把握好良机，明天你就买不到这种折扣价了。”
2.“打铁还需趁热。”
大多数顾客都希望在付款后越快寄出商品越好。所以在顾客已经有购买意向，但还在犹豫的时候，客服可以说：“亲，抓紧买下吧，现在买了今天就可以发货，不然可要等到明天了。”巧用时间去委婉地催促顾客，是促成交易的一大诀窍。
3.“这个我们没有，但是有同样功能的噢。”
如果遇上顾客询问的产品，恰好没有，那么客服就要迅速做出反应，联想到其他有库存且功能相似的产品，巧留顾客。例如：顾客需要撕拉型面膜，恰好没有，客服需要懂得应变，转为说“不过我们有您需要的功效的矿物泥浆面膜哟～”这样一来，顾客的注意力就会被吸引到“矿物泥浆面膜”上来，客服可以对两种产品加以比对，突出矿物泥浆面膜的优势，让顾客觉得买这款好像更合算的想法，进而促成下单。
4.“放心，我来帮您解决。”
客服和顾客本质上虽然是“卖”和“买”的关系，但是在交流中要尽量避免一味以“交易”为重，要多站在顾客的角度，去帮助他们解决他们所顾虑的问题。
以购买移动电源为例，许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，总要在产品容量、价格、重量、体积上不停打转。这个时候客服就要改变策略，暂时不要再和顾客谈订单的问题，转而热情地帮助对方挑选适合他要求的移动电源，让他感觉到你不是在推销，而是在帮他解决问题，这种“退一步”的方式，反而能留住顾客，促成下单。
5.“这个价格已经是最低的喽，我们会想办法在运费上给您优惠。”
很多顾客都存在“爱贪小便宜”的心理，并非买不起，而是讨价环节已成习惯。有时候，他们甚至会以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。对待这样的情况，客服首先要声明自己的产品是优质的，销售价格是公司设定的，无法再低，促销时间段也是淘宝此次统一制定的，商家无法自主设定，这个是议价原则。
通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果客服表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客的思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当地在运费上给予一些优惠。议价过程的核心思想：告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。
第九节 新媒体下的客户维护
不断投入推广费用来开发新客户，终将导致盈利能力低下，于是把老客户留下，让他们再次购买、多次购买就显得尤为重要！
那么，如何利用新媒体来降低老客户的流失率，提高老客户的回头率呢？
短信推送？电话回访？会员积分？会员特权？会员日？NO！这些都OUT了！
下面来介绍一下如何使用两种最主流的新媒体来维护客户：
微淘
一、账号定位：至关重要
（1）明确自己店铺的整体定位，以符合品牌的客群为依据来进行准确定位。
（2）一个好的账号定位需要店铺对自身品牌及受众有充分了解，对所擅长的领域进行专注细分。
案例：御泥坊微淘的签名为“权威护肤指导，时尚护肤资讯和最新的品牌活动”，从签名中就可以知道御泥坊账号运营的重点和核心定位是围绕着“第一个护肤大账号”的目标来努力的。
二、内容规划
做好定位后就要为内容做准备了。
现在单纯的只有产品的广播内容已经不能引起粉丝们的关注了。他们需要的是有主题的、有话题的、新鲜的内容，因此我们可以将广播的内容进行分类，以此来达到吸引眼球的目的。
（想知道店铺的粉丝们具体对什么样的内容感兴趣，可以通过调研得出。）
1.分栏目进行广播
将微淘的广播内容像电视节目一样分为几个栏目，不同的栏目对应不同的内容，而且有自己特定的推送时间，针对性强。
比如：
（1）晨间花语。该栏目主要是对粉丝道一声早安，给人一天的好心情。不需要太多文字，道出一天的祝愿即可。特殊节日，可带上节日祝福。
（2）百花齐放。该栏目旨在与粉丝进行互动，鼓励粉丝进行买家秀，分享使用后的体验，从评论中可以选取高质量的送福利。针对买家的问题、意见及时进行交流，增加买家参与感，让买家感觉自己是被重视的（广播正文里面使用的语言尽量地贴近口语化，少官方，这样可以更加贴近用户。）
（3）花团锦簇。主要用来开展店铺促销活动的预告及推荐，如聚划算、会员日等。
①活动简单、易参与：策划的微淘活动在考虑趣味性的同时，要尽量地保持简单、易参与，这样活动参与的人数才能多。
所谓简单，指的是活动的规则与流程要易懂，如果一个活动规则就需要让粉丝深入思考的话，会大大降低粉丝的参与度。
所谓易参与，指的是粉丝能很容易参与到活动中来。如果活动需要买家通过三个或者三个以上的步骤来完成的话，就属于复杂的活动，参与率会大大降低。
②活动要有诱惑：所谓的诱惑，其实就是能够打动人心的奖品，比如：优惠券、包邮券、实物礼品。
③持续性的活动：所谓的持续性，就是要能够吸引粉丝长期参与。一个持续性的活动，能增加粉丝进入店铺的频率。而持续性的活动，就是要让粉丝在没有购物需求的时候，进入店铺。只要粉丝进了店铺，我们就有机会通过促销或者其他手段促成购买。
最常见的具有持续性的活动就是“签到有奖”。
（4）花样翻新。用于预告上新的一个栏目。在预告的同时，可以让粉丝投票选出最喜爱的产品，在后期可以针对投票结果进行加量生产。如果有粉丝对新品提出自己独到的看法，且有一定的可采用性，也可适当赠送礼品。
（5）花里有刺/花里有话。不定期发送的一个鸡汤/毒鸡汤栏目。不是每天都发，但时间固定，在晚间8点发送。分享一些语录，短篇文章。
2.使用好官方给的资源
发微淘的入口页面里面已经包含了发广播、发商品、发活动、发互动的分类，可以根据不同需求来发广播。
三、运营策略：互动、沟通为主，传播为辅
（1）微淘的核心在于与粉丝互动。商家做营销，要有活动来支持并赋予主题，才能和粉丝达到情感的共鸣，让粉丝积极去参与。主题的活动要考虑粉丝的可能性参与度，如果一个活动中有诱惑力，效果会好一些，还可以鼓励粉丝将活动分享到微博、微信朋友圈等。
（2）微淘中最常用的是发广播，而且是图文广播，想要让粉丝在微淘首页点击进入看详细内容在于标题和封面图够吸引人。这就意味着标题和封面图必须够简洁，够有趣，且图文要相符！
（3）与热点话题、时事新闻相关的微淘广播更能引起与粉丝的关注度。
四、总结
要运营好微淘，唤醒沉寂的客户，提升客户的回头率，最关键的就是要贴近买家，多做调研，多与买家做互动。
微信公众号
一、定位
1.公众号的整体格调定位
公众号推送规则是一个月只推送4次消息（服务号），或者每天推送一次（订阅号）。这样的规则限定使得公众号推送的内容需要精挑细选，是与品牌有关的活动或者是一些长期的互动游戏等。
2.品牌定位
不要总想着发鸡汤、段子和天气八卦，应该结合产品的特色或者自己的优势、技能、知识点，去确定品牌明确的定位。
3.粉丝定位
了解公众号面向的是什么样的粉丝，推送符合粉丝口味的内容来增加阅读量同时留住粉丝数。
二、栏目建设
如果只是有一个单纯的定位，实际运营起来就会显得很吃力，而且内容上也会很杂乱，这时候就可以考虑栏目建设。你的微信其实就和电视台一样，粉丝就是观众，适当建设一些好玩的栏目去迎合观众，会有意想不到的收获。栏目的建设重在：独特新奇以及可持续性。一方面你的类目要和你的定位高度相关，另外一方面栏目不能太俗套，但是又必须有持续性，不然很难找到合适的内容。具体可有如下分类：
做好分类之后，栏目内容该如何撰写呢？
1.内容不能存在太多的促销点
推送内容中包含的活动过多效果可能会适得其反，失去了客户复购率，推送最主要、最大、持续时间最长的活动即可。
2.标题要够吸引眼球
我们处在信息化时代，每天都会接收到许多消息。如果公众号内容的标题不够吸引人眼球，那么点击率肯定是差的。标题可利用人们对红包的喜爱心理将题目拟为：“红包到账通知：你有6个新红包”，或者“我来不及解释了，再不来领走福利就没了”，刺激粉丝想要优惠的心理，当粉丝点击进去之后也不要让他们失望，是真的有“红包或福利”存在的，不过需要去店铺领取等其他方式。
3.内容中可以有针对性地介绍品牌故事
公众号的存在使得更多的品牌粉丝聚集到了一起，推送品牌故事能帮助粉丝了解咱们的品牌。上新前期也可以适当推送新品从无到有的生产过程，让粉丝亲眼见证，让粉丝更放心。
4.定期互动、投票，了解粉丝需求
让粉丝参与内容的创造和策划。可定期做投票活动，投票内容可以是让粉丝选择活动内容，或是选择最喜爱的产品，抑或选择喜爱的推送内容等。只有了解粉丝需求，才能让公众号运行得更好，也让粉丝体会到我们时刻为他们着想。
5.迎合微信公众号广告新趋势，制作H5页面
H5页面的流行，也要跟上潮流，可选择其中一期制作H5页面，可以是新品发送、企业简介、活动促销等。
6.内容穿插跟产品相关的课外知识
穿插一些与产品有关的课外知识，当然这些知识必须确认是准确的。这样做的目的是可以让粉丝在我们这里收获更多的知识。
三、策略技巧
1.定期做关于使用品牌产品之后的感悟活动，总结出最多人反馈的问题
由于公众号80%的粉丝都是购买过产品的顾客，为了提升这些潜在顾客的复购率首先就是先要去了解他们使用产品后的感受，总结反馈意见，再根据这些意见去完善品牌，让客户知道我们一直在听取他们的意见，为了将品牌做得更好一直在努力改变。
2.懂得回馈粉丝
定期推出回馈粉丝的活动，可以是一些互动小游戏、主题活动、购买送卡券等。实物奖品可以适当丰厚一些，可以增加粉丝的参与度。
3.利用好官方资源
微信公众号现在也是可以用来与粉丝进行聊天沟通，提前设置好问候语与结束语，留给前来咨询的粉丝一个好的印象。
四、总结
新媒体时代，任何事物都发展得越来越迅速，微信公众号作为新媒体传播的一种方式，最重要的功能是保持与粉丝的互动，维护好与粉丝的关系，做好与粉丝间的沟通才是硬道理！
微淘与微信公众号两者的区别
1.定位不同
微淘是每天可以发布多条消息的一个平台，因此定位的是更新实时的店铺活动与消息，更加细节化。而公众号一个月只能推送四次消息，限制了公众号的推送时间，据此将公众号定位为推送的是品牌的大事记，持续性的活动，大消息。
2.内容不同
微淘中发送的内容更为日常，更加贴近生活，主要是生活中的琐碎小事，解决的是粉丝的小问题。而公众号推送的都是经过精细规划的大消息，大事件，告知粉丝们品牌在近期的发展。
3.服务不同
微淘是店铺获取流量的途径之一，微淘用户看微淘信息最主要的目的也是为了购物。而公众号是一个品牌跟顾客交流的平台，它是服务于粉丝的，发布的消息也是与品牌相关的，主要是给粉丝多一种了解品牌的途径。
虽然这两个新媒体工具各有特色，定位也不尽相同，但是它们的最终目的都是为了加强品牌与客户之间的联系，提升客户黏性。有效地运营新媒体，可以更好地帮助品牌树立在客户心中的形象，紧密与客户之间的联系，让客户从中获取更多有效信息，从而提升客户的回头率。