谈判是一种交易行为,更是一种口才的艺术,语言在谈判中犹如桥梁,占有重要的地位,它往往决定谈判的成败。善言者即便是在谈判中受到猛烈的攻击,也不会可轻易地屈服,他们往往能用如簧巧舌挽回败局势。即便在谈判最僵局的时候,有经验的谈判者也能借助高超的语言技巧创造和谐、礼貌的气氛,表述自己的主张和观点,维护自己的立场。
1.谈判是语言驾驭能力的表现
谈判是双方利益的较量,更是语言驾驭能力的表现。谈判的语言要有缜密的逻辑思维能力,不能给对方留下任何可乘之机,否则,就是失败。
在商务谈判中,谈判者要把自己的思想通过有声语言,准确地传达给对方,使对方在心灵深处引起良好的反应,不仅需要高超的驾驭语言的能力,很好的心理素质,而且需要缜密的逻辑思维能力。所以,谈判是思想、语言、自身修养各方面的有机统一。确切地说,谈判是一种面对对方的思维活动,是使用思想感情进行创作的过程,这一过程首先是借助于对方所能理解的语言来完成的。所以,为了提高谈判的成功率,从谈判者的主观方面来说,必须注意从语言、逻辑和心理素质三方面训练自己。
(1)谈判中的语言艺术。
在谈判中,语言表达能力至关重要,通过叙事清晰,论据充分的语言表达,往往能够有力地说服对方,达成相互之间的谅解,发现双方的共同目标和利益,取得谈判的成功。萨道义说:“谈判技巧的最大秘诀之一,就是善于将自己要说服对方的观点一点一滴地渗进对方的头脑中去。”也就是说,从不同的角度,运用有说服力的语言,向对方说明自己的观点和意见,阐明双方的利益,使对方明白这些观点和建议对双方都是有益的。
我国一家进出口公司在与东欧一家集装箱公司谈判中,因价格问题出现了僵局,对方希望向我国出口集装箱,但认为我方开价太低,而僵持不下。我方代表对僵局不慌张、不气馁,他针对对方瞄准了中国这个大市场的急切心理。首先简述了我国改革开放的形势变化,以及货物运输量日益增长、急需大量集装箱的国情,表示愿意继续与对方合作的诚意。同时,也实事求是地讲述了我国各方面都在建设,经济上不宽裕的实情。如果对方在价格上适当优惠的话,我们还将从贵公司进口更多的产品。今后合作的前景还十分广阔。通过几轮谈判,反复向对方阐述我方的观点,达成了协议。可见语言表达的成功与否,在谈判中十分重要。
(2)谈判中的逻辑艺术。
正确认识逻辑在谈判中的作用,并巧妙运用好逻辑这个思维工具是很重要的。谈判者的实际力量包括两个方面,一是物质力量,一是精神力量。物质力量是客观的,而精神力量虽带有主观的成份,但在谈判中往往具有决定性的作用。因为它是谈判者的自觉能动性的反映。古今中外的许多谈判实例都说明了这一点。例如,我国战国时期,楚国的蔺相如只身入虎穴,在秦王面前,凭着高超的谈判技巧,击败了秦王夺取和氏璧的阴谋。这些卓越的谈判高手之所以成功,其重要的原因便是他们将谈判中的逻辑因素和谈判的信息内容、时机等,巧妙地融为一体,充分发挥了人的主观能动作用,使抽象的真理在对方面前呈现为“立体”形象,从而具有很强的说服力和吸引力。
假如你到一个统一价格的国营商店去买一件高级的时装,对售货员说,要他将标价降为九五折出售,这显然是办不到的。可是换一个地点你的建议就不一定行不通。如果你到一家缺乏现金的个体户商店,店主很可能十分乐意薄利多销,收入现金去周转。所以,如果你善于运用逻辑方法去观察,去调查研究,去合理地判断、推理,就可能预测谈判中可能发生的具体情况。要想使该谈判成功,你必须了解对方需要,然后帮助他达到目的。如果某人在一次谈判中说:“这是我的最低价了。”你不要以为这是个绝话。你要推测:这是表面最低价,还是真实最低价?“因为这可能是对方的一种策略。这时你必须运用各种逻辑艺术手段,进行探测、分析,作出决策。
谈判中的言语不但是思想的媒介物,而且是思维的一种有效的工具。语言与思维紧密联系在一起。谈判中的语词、词句、句群与概念、判断、推理相对应,谈判要求用词准确,逻辑要求概念明确,二者互为表里。谈判要求句子通畅、完整、正确,实际就是逻辑的判断恰当。谈判要求正确组织复句和句群,也就是要求合乎逻辑地推理。概念明确,判断恰当,推理合乎逻辑是谈判语言正确表达的基础。具有说服力的成功谈判,总是包含着无懈可击的逻辑性。
(3)谈判者的心理素质。
在谈判中,谈判者的心理素质是否过硬,对谈判的成功与否起着重要的作用。学会忍耐则是对谈判者心理素质的最基本要求。比如,对方提出出乎意料的苛刻条件;对方的态度极不友好;对方为压倒他人而不择手段。在这些情况下,是考验一个谈判者忍耐的基本功的时候。如若不忍,立即就会使谈判呈现出紧张状态,甚至使谈判中断。所以,为了谈判的成功,必须学会忍耐。
适可而止是一种忍耐。在谈判中,对于谈判者来说,最重要的是要懂得该在什么时候去取得某种利益,同时要懂得该在什么时候放弃某种利益。
设身处地地为对方考虑,是学习忍耐的一种方法。谈判中,双方毫无疑问地要首先考虑自己的利益,都想在利益上占据优势。为此,双方可能争持不下,弄得面红耳赤,往往问题得不到恰当的解决。但是,如能设身处地地为对方想一想,矛盾也许就能有所缓和,使谈判出现转机。
总之,学会忍耐不仅是谈判者的一种手段,而且也是谈判者是否成熟的标志。
2.在一个良好的气氛中进行谈判
如果在谈判一开始就形成良好的气氛,双方就容易沟通,便于协商。所以每个谈判者都喜欢在一个良好的气氛中进行谈判。
谈判能否取得成功,在很大程度上取决于谈判的氛围。一位专家曾这样说:“一个老谋深算的人应该对任何人都不说威胁之词,不发辱骂之言,因为二者都不能削弱敌手的力量。威胁会使他们更加谨慎,使谈判更艰难;辱骂会增加他们的怨恨,并使他们耿耿于怀,以言辞伤害你。”
在谈判进程中,应始终如一地与洽谈对手以礼相待,事事表现出真诚的敬意。坚持平等协商,没有高低贵贱之分,相互尊重。不允许仗势压人、以大欺小。如果在谈判的开始有关各方在地位上便不平等,那么是很难达成让各方心悦诚服的协议的。同时,要求洽谈各方在洽谈中要通过协商,即相互商量,求得谅解,而不是通过强制、欺骗来达成一致。要明确双方之间的关系,要做到人与事分别而论,谈判桌上是对手,谈判桌外是朋友。
对谈判氛围的把握与控制,依赖于谈判的礼节。当然,遵从谈判的礼节也不一定能取得谈判的成功,但至少可以给人留有余地,为以后再谈判创造条件。
在谈判过程中,要将“礼仪”摆在首位。在任何情况下,都应本着心平气和、彬彬有礼、互敬互爱的原则与谈判对手和平相处。即使产生利害冲突,也要时刻保持绅士风度。最好是站在对方立场上考虑问题,这样对出现双赢的局面有很大帮助。
谈判不同于决一胜负的比赛。如果纯粹以一决雌雄的态度展开谈判,谈判者势必要竭力压倒对方,以达到自己单方面期望的目标,即使善于巧言令色,也要冒一败涂地的风险。因为策动人们谈判的动力是“需要”,双方的需要和对需要的满足是谈判的共同基础,对于共同利益的追求是取得一致的巨大动力。因此,真正成功的谈判,每一方都是胜者。
一般说来,谈判可分为合作性谈判和竞争性谈判两大类型。不管是哪种类型的谈判都必须和“言”悦色“烧热炉灶”,以创造融洽气氛,沟通谈判双方,建立相互信任的人际关系。以下几种方法对谈判者可能会有所帮助。
(1)言谈举止礼貌。
有个美国人到曼哈顿出差,想在报摊上买份报纸,发现未带零钱,只好递过10元整钞对报贩说:“找钱吧!”谁知报贩很不高兴地回答道:“先生,我可不是在上下班时来替人找零钱的。”这时,等在马路对面的朋友想换种说话方式去碰碰运气。他过来对报贩说:“先生,对不起,不知你是否愿意帮助我解决这个困难,我是外地来的,想买份这儿的报纸,但只有一张10元的钞票,该怎么办?”结果,报贩毫不犹豫地把一份报递给了他,并且友好地说:“拿去吧,等有了零钱再给我。”后者的成功在于礼貌待人,语言暖心,满足了对方“获得尊重的需要”,终于取得了对方的合作。
谈判之初,谈判双方接触的第一印象十分重要,言谈举止要尽可能营造出友好、轻松的良好谈判气氛。做自我介绍时要自然大方,不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立并微笑示意。询问对方要客气,如有名片,要双手接递。介绍完毕,可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄,以沟通感情,创造温和气氛。
谈判之初的姿态动作也对谈判气氛起着重大作用,目光注视对方时,应停留于对方双眼至前额的三角区域正方,切忌双臂在胸前交叉。谈判之初的重要任务是摸清对方的底细,因此要认真听对方谈话,细心观察对方举止表情,并适当给予回应,这样既可了解对方意图,又可表现出尊重与礼貌。
(2)改变人称,勿加评判。
在谈判过程中,即使你的意见是正确的,也不要动辄对对手的行为和动机妄加评判,因为如果谈判失误,将会造成对立而难以合作。如发现对方对某项统计资料的计算方式不合理时,就贸然评论说:“你对增长率的计算方式全都错了。”对方听了,显然一下难以接受。如果将这句话改变人称并换一种表述方式,其效果就大相径庭了:“我的统计结果和你的有所不同,我是这样计算的……”对方听后就不会产生反感了。
这种方法的诀窍是:将“你”换成“我”,将评判的口吻改成自我感受的口吻。在一般的场合又应注意尽量避免使用以“我”为中心的提示语,诸如“我认为……”“依我看……”“我的看法是……”“我早就这么认为……”等,上述每一句开头的“我”都可改为礼貌用语“您”。
(3)多用肯定,委婉拒绝。
在适当的时候采用适当的方式肯定对方。若对方观点与己方一致或相接近时,或对方的要求属我方谈判计划中可作让步的问题,我方应抓住机会,中肯地肯定这些共同点和想法。同时,还应及时补充、延伸双方一致的论点,引导、鼓励对方畅所欲言,使谈判逼近目标。
如果在谈判中不同意对方的观点时,不要直接用“不”这个具有强烈对抗色彩的字眼。
即使对方态度粗暴,也应和颜悦色地用肯定的句型来表述否定的意思。比如,当对方情绪激动、措辞逆耳时,也不要指责说:“你这样发火是没有道理的。”而应换之以肯定句说:“我完全理解你的感情。”这样说既婉转地暗示“我并不赞成你这么做”,又使对方听了十分悦耳,对你的好感油然而生。
当谈判陷入僵局时,也不要使用否定对方的任何字眼,而要不失风度地说:“在目前情况下,我们最多也只能做到这一步了。”
有时为了不冒犯对方,可适当运用“转折”技巧,即先予肯定、宽慰,再转折、委婉地否定并阐明自己的难处。如“是呀,可是……”“我理解你的处境,但是……”“我完全懂得你的意思,也完全赞成你的意见,但是……”这种貌似赞成,实则什么也没接受的语言表达方式,体现了“将心比心”这一古老的心理战术。它表示了对于对方的同情和理解,而赢得的却是“但是”以后所包含的内容。
3.语言的铺垫是谈判的基石
谈判是语言技巧使用最集中的场合,也是语言功效最突出的场合。
谈判既重视语言,又要密切注意对方动向,要游刃有余,就要注意语言的铺垫。
(1)交锋前的铺垫
谈判交锋前的铺垫,系指双方在对实质内容(即与交易相关的各种条件)进行谈判前的铺垫。该阶段的表述要实现三个功效:营造主题氛围、调度心理趋向和集中思维方向。谈判者的表述实现了这三个功效,即为表述成功。如何才算表述成功?或者说,怎么表述才能成功呢?
①营造主题氛围
营造主题氛围,是指谈判者根据总体谈判策略的需要,通过表达形成相应的谈判氛围。所谓主题,是强调总体策略的特征,如冷与热,紧与松等总体性、基本性的特征。要实现主题氛围的营造,在表达上需要考虑话题选择、语句选择和表情的配合。
话题选择
谈判者在铺垫时讲什么话题更适合主题氛围,即为话题选择。话题有许多,而许多话题是带“煽情性”的话题。例如,关心体贴之类的话题,歌功颂德的话题,怀旧、叙旧的话题,祝福期盼的话题,情谊表达的话题均属“煽情性”的话题。还有“伤情性”的话题,例如,揭伤疤之类的话题,声明性的话题,贬谪性的话题,为难之类的话题,等等。此外,还有“平淡性”的话题,就事论事的话题及所有不带褒贬、不带好恶感情的话题,等等。
在铺垫中,正确选择不同类型的话题,才可正确营造所需的主题氛围,正确选择了话题,才可以带出相应的语句为相应的主题氛围服务。显然,伤感的话题是绝不可能营造友好热烈的氛围的。反之,煽情性的话题也不可能获得冷静的谈判气氛。
语句选择
语句与话题相关。语句本身也有特性,故选择时必须符合话题的需要。具体讲,需先分清语句的类别与特性,后决定选择。语句有华丽、朴素、硬板之分。
华丽的语句,多指构造复杂、修饰丰富、表述细腻的语句。
例如,“若不介意,我十分愿意用这宝贵的时间表达我们对面临问题的忧虑。”“有贵方如此大力的配合,我坚信在你我双方之间将不会存在解决不了的困难和逾越不了的障碍。”“尽管外面天寒地冻,而室内我们的工作热情更高。这是我们克服困难的有力保障。”“你我双方已有悠久、成功的合作历史,我坚信在新的合作中,不论出现什么误会都容易消除,无论有什么困难,都会有办法解决。”
朴素语句,多指构造简单,不加修饰的语句。如从句使用较少,只由主谓宾(状)语组句,甚至仅以因果两组句。典型的例子如:
“我很高兴认识您。”“要谈的议题很复杂。”“下午我们继续商量。”“我建议用两天时间谈完。”“由于您我双方都很忙,日程安排应紧凑些。”“由于我不熟悉贵方习惯,请贵方先说吧。”等等。
硬板语句系指简捷干脆、常带祈使语的语句。例如,“对不起,我看难办。”“等等,别急,听我说完。”“您好!幸会。希望能配合好。”“是吗?我听错了?我实在太忙,请贵方能抓紧时间。”
针对不同话题,华丽语句可以用于煽情话题,其中尖刻的修饰也可用于伤情话题。朴素语句可用于平淡话题。硬板语句可用于伤情话题。
表情的配合
指谈判者在进行铺垫时面部表现的感情。铺垫时,谈判者的面部表情可以是“春风荡漾”,即面带微笑;也可能是“秋风萧萧”,即面显愁容且眼皮沉重;还可能是“风平浪静”,即面部平静且眼神平淡。不同的表情可以按铺垫时营造的主题氛围而选择。春风荡漾的表情自应与煽情话题相配,秋风萧萧更适合伤情话题,而风平浪静的表情适合平淡话题。
不过,由于策略需要,常常会进行复合式的运用。如软中带硬时,会把“春风与秋风”交汇一起。相反,在冷漠之中,也会吹点春风。但应注意:这里讲的交汇,是整体的交汇,即春风荡漾的表情与煽情性话题整体上和秋风萧萧的表情和伤情话题交汇使用,而不是将春风荡漾的表情与伤情话题交汇,或秋风萧萧的表情与煽情的话题交汇。当然,仅在说俏皮话和幸灾乐祸时,才会有表情与话题的反向交汇,例如,面带笑容却大谈伤情事。
②调度心理趋向
交锋前的铺垫中,心理的调度非常重要,它主要是指使对手的情感与欲望应适合谈判实质条件的需要,或者说,调理谈判对手的情感和欲望,使之符合谈判实际。
情感调度
这有两种情况,一是己方意欲成交,一是己方无意成交。前者需要对方热情投入,后者是要扼制对方的成交热情。两种情况,调度表达并不一样。
需要调动对方热情时,首先要采用营造氛围的技巧,诸如煽情性的话题、语句及表情。其次,要浓抹成交的可能性。例如,强调双方的实力、双方的关系、双方的诚意、双方的长远利益等条件,借以燃起对方势在必得的谈判热情。不过,当对手恃强自傲,而你又需与之成交时,调动其谈判热情的手法就要变化。首先,营造氛围就要变成“平淡”。从话题和用语及表情反映出“非强求”之意,以保持己方的主动地位。此外,说出结局--可能失败,以伤情的表述预测以后的谈判结果,使其反省自己,调整态度,拿出谈判热情来。
要扼制对方成交热情时,首先,氛围营造应为平淡。其次,要讲不能交易的条件,如竞争、对方产品的缺陷等。同时,话语礼貌,以表达尊敬及爱护对方之意,以免谈判未如其愿时,误会你欺骗了他。
欲望调整
这里也有两种典型情况:期待值过高(卖方要价太高或买方给价太低)和不期望结果(即抱着一试而已的态度)。
对于前者,表述中氛围可以自由选用,因为各有其用。煽情--表达友好,伤情--表达担忧,平淡--表达不抱希望,三者对于期待值过高的对手,铺垫的表述均可以来用。主要是要表达出期待值对应的条件--困难,让对手有一个思想准备--付出代价(实际条件和谈判的诚意)。
对于后者,主要看他对己方谈判的需要。若是“货比三家”中的一家,从策略需要,表达的主张应是煽情的:鼓励其全力以赴,或获得交易,或获得友情--未来的交易希望。若与谈判策略无关,则平淡对之,以节省时间,但表述中的友情与礼貌仍不可缺。典型表述有:
“十分感谢,您给了我这个机会与贵方谈判该笔交易。”“请原谅,我方有自知之明。提前告退了。希望没给贵方带来不便。”“看来,这次你我双方无缘成交了。我们下次再见。”“本来我们也没指望会有什么结果,但让我们认识一下吧。”“感谢您来我国访问。希望这是我们交往的开始,而不是结束。”等等。
③集中思维方向
铺垫中集中思维方向,系指将谈判双方的谈判注意力集中到统一的部署上来。换句话说,就是选定共同的谈判路线。这是大战前的必修工程,应是解决的问题。在这个表述中,要使用侦察--了解、磋商--判断、集中--结论等表达手法。
侦察--了解
该手法是让谈判各方相互表明各自有关时间、地点、议题顺序和人员安排等想法,是敞开的思维。敞开思维多以平淡性的语句阐述,个别时候加点煽情的语言,点缀一下。
例如:“我方认为,要使谈判有效率,应从技术性问题谈起。当然,如果贵方愿意跳跃而行,也可提出来讨论。青蛙的跳跃行进也是很有效的。”在平淡的叙述中,加点比喻,既表达了思维,又煽了点情。
磋商--判断
在思维敞开后,清理思绪即为表述中的磋商或判断。双方针对各自的表述内容进行对比,以判断取舍。此时的表述,沉浸在平淡表述之中,以保持严肃认真的气氛。陈述的思维是对各自长短的评价,利弊与可能的分析,例如,分组谈判的建议。该方式在谈判中很有效率。而一方认为,自己没有足够的人员参与分组谈判,使该方式成为不可能。也许双方会有评判的分歧,在铺垫时,只要任一方有余地,均应做出让步,使铺垫工作尽早完成,如上述分组建议,对方说没有人力,即应撤回。
集中--结论
该手法是清理、汇集评判的思维,也就是做出结论。铺垫中的集中表述,是在平淡中进行,要朴素而清晰地描述,使双方对统一的谈判路线无任何误解。若集中很不好,可能造成双方准备工作、谈判日程的混乱。
(2)交锋中的铺垫
在谈判过程中,尤其是在对交易实质条件(价格、合同条款、附件)谈判间隙中,仍然会有铺垫性的表述。其表达的要求多为廓清概念,明确态度。
进入实质谈判后,双方的意见会往来不断,有的表示反对,有的赞同,有的是询问问题,有的则是打岔或干脆纠缠。在它们之后,或各种意见交锋之间,常有铺垫性表达出现。此时的意思就在于廓清概念。这一概念是界定谈判内容,包括两层含义:所言之物(事与话)的定义,以及其后所反映的言者的真正立场及其实质意义。
①所言之物的定义
为确保谈判的效率,交锋中铺垫首先要说明白的问题是双方谈的应是同一物。若你谈你的理解,我谈我的理解,而理解的非同一物就会使谈判陷于徒劳之中。此时,表达的技巧是运用确认和重复的表述方式来实现定义的一致性。
确认系谈判议题定义的明示追问,或对理解要求的认同。
②确立真正立场
为了掌握谈判的进展,必须掌握言者的真正立场。有的谈判者含蓄,或为了刺探对方情报,在明确双方讲话的同时,对谈话引申出的要求与立场也要予以界定。对此,表述的手法主要是追问对方表态。其典型的语句有:
“如果我没理解错贵方的意见,您是要求B条件,不同意C条件,对吗?”“您讲了这么多,那么您到底是赞同,还是反对我方的条件呢?”“我理解,到目前为止,你我双方并未就此问题达成一致(差距自然很大)是吗?”“你我双方唇枪舌剑很长时间了,应该静下来清理一下各自的立场,看双方靠近了多少。”“我听贵方这么说,也就是不同意(同意啦)。”等等。
③明确态度
明确态度,是指要说明谈判双方对面临的谈判问题所持的主观愿望。廓清概念是铺垫的基础性的一步,而明确态度是更近的一步,由表及里的一步,是究其根源的一步,对谈判的发展影响很大。谈判过程中,典型的状况有气氛紧张、谈判激烈时,也有扭转融洽、彼此理解时,还有平淡之时。在这三种状况下的铺垫中,其态度的表述不同。
紧张时
此时的铺垫是要说明:“你想怎么样?”以及“我对此的看法”,以达到调整双方态度的目的,使消极化为积极,战争转为和平,破坏变成建设。典型的表述有:“贵方怎么啦?若这么激动是无法交换看法的。”“我不知什么地方得罪了贵方。有话请慢慢讲;您讲话太快,我听不清,您的嗓门太高,也不一定加强了您讲话的正确性。再说,有时间让贵方讲话,我方也愿意听。”“贵方的学识与地位有能力把谈判从战争状态拖回来。不知为什么今天(昨天)谈判桌上出现如此情况,使我十分惊讶和遗憾。”“我认为,分歧在所难免,但吵不能解决问题。解决问题还须双方拿出诚意,拿出力量(条件)来。”“我认为,双方均应重新审视一下各自的条件和态度,冷静以后再继续该问题的谈判。”“如果贵方认为继续吵下去(或维持双方间的紧张状态)能解决问题,这是贵方的看法和权利,但后果请贵方予以充分考虑。”“打并不完全是坏事,不打不相识嘛;但打而不停,非要在谈判桌上争出高低,损失恐怕要大些。”“我认为,贵方若想保持谈判桌上的强势,甚至欲以势压人,那就错了。弱者可以不要强势,但却要交易,而能得到交易才是真正的强者。”“说一千道一万,以理服人才可以赢得友谊和合同。”等等。
融洽时
此时铺垫是要说明,双方是如何利用这种积极性加快交易的谈判,使谈判尽早达到目标。典型的表述有:
“你我双方的坦诚和合作态度使谈判充满了活力,使所有予会者很受鼓舞。”“既然双方均有诚意实现交易,我建议在下面的谈判中,贵方能尽早拿出可行的成交方案来。”“虽然贵方的方案已表明了贵方的努力,但仍有些缺陷还没有纠正,如我方在上午(或昨天)谈判中提到的XX问题等,尚未见答复。”“在听到贵方完整的意见后,我方一定会将我方的意见告诉贵方。”“贵方若有困难,也请讲出来,看我方能否配合解决。”“既然贵方这么真诚,我不妨利用这个机会告诉贵方,该交易须抓紧进行,否则夜长梦多。”“我很想告诉贵方某些细节,但出于商业信誉,我不能讲。但我可以说的是,我方将积极配合贵方尽早结束谈判。”“我方的条件,不知贵方听明白了没有?若没听明白,我方可以再重复一次;若有意见,我方愿意听,只是希望贵方抓紧时间告诉我方您的态度。”
“我希望你我双方借东风加快谈判速度,创造一个良好合作的案例。”“既然大家是朋友,各方提出的条件应公平友好,若有不足之处,自我纠正。这样就避免朋友之间互相批判。”“请放心,对朋友的合作,我们会替对方着想,决不会因为关系好,谈判就粗糙,权责就不分明。”等等。
平淡时
此时说明的是:双方这样谈判下去行不行?或谈判为什么这样没有朝气?如果谈判并未全面展开,或仅属相互介绍阶段,还未到条件的讨论阶段,则可以随日程往下谈判。若在实现条件交锋中,谈判既无大的进展,双方交锋也不积极时,需要做上述铺垫的说明。造成该种情况的原因有两种:没有成交的热情,即我的条件就这样,爱接受不接受,随你。没有准备修改条件的余地,即听了有理、无理的批驳,可以表态的条件不多或根本没有。此时典型的态度说明有:
“我们谈了很长时间了,贵方的意见没有讲,不知为什么?”“我们的谈判毫无进展,贵方是否无意该交易,还是有别的考虑?”“交易成与不成,对我方没有关系,但我方仍然希望了解到贵方的态度。”“贵方如果不愿意考虑我方意见,只要明示讲出来,我们可以重新审视下面的谈判。”“贵方明显没有道理,但仍这么坚持,使我方不理解。如您无权表态,我方可以等您向有关方面汇报后再谈。”“我知道,我方提出了一个难题,不知是否在您的授权范围内?若不在,您可以请示后再表态。”“你我双方都是自由的,不必对该交易负责,但对你我双方彼此提出的问题应有个合理的答复。”等等。
4.“多听少说”有利于谈判
商务谈判中常运用“问”作为摸清对方需要,掌握对方心理,表达自己感情的手段。
在谈判中,发问是使自己“多听少说”的一种有效方法。问能引起他人注意的问题,促使谈判顺利进行;问能获取所需信息的问题,以此摸清对手底细;问能引起对方思考的问题,控制对方思考的方向;问能引导对方做出结论的问题,达到己方的目的;问有已知答案的问题,用以证明对方的诚实与可信度。
有一位教徒问神甫:“我可以在祈祷时抽烟吗?”他的请求遭到神甫的严厉斥责。而另一位教徒又去问神甫:“我可以吸烟时祈祷吗?”后一个教徒的请求却得到允许,悠闲地抽起了烟。这两个教徒发问的目的和内容完全相同,只是谈判语言表达方式不同,但得到的结果却相反。由此看来,技巧高明的发问能赢得期望的谈判效果。
谈判的语言技巧在营销谈判中运用得好可带来营业额的高增长。
某商场休息室里经营咖啡和牛奶,刚开始服务员总是问顾客:“先生,喝咖啡吗?”或者是“先生,喝牛奶吗?”其销售额平平。后来,老板要求服务员换一种问法,“先生,喝咖啡还是牛奶?”结果其销售额大增。原因在于,第一种问法,容易得到否定回答,而后一种是选择式,大多数情况下,顾客会选第一种。
如何“问”是很有讲究的,重视和灵活运用发问的技巧,不仅可以引起双方的讨论,获取信息,而且还可以控制谈判的方向。到底哪些问题可以问,哪些问题不可以问,为了达到某一个目的应该怎样问,以及问的时机、场合、环境等,有许多基本常识和技巧需要了解和掌握。
(1)做好准备。
应该预先准备好问题,最好是一些对方不能够迅速想出适当答案的问题,以期收到意想不到的效果。同时,预先有所准备也可预防对方反问。
有经验的谈判人员,往往是先提出一些看上去很一般,并且比较容易回答的问题,而这个问题恰恰是随后所要提出的比较重要的问题的前奏。这时,如果对方思想比较松懈,我们突然提出较为重要的问题,其结果往往是使对方措手不及,收到出其不意之效。因为,对方很可能在回答无关紧要的问题时即已暴露其思想,这时再让对方回答重要问题,对方只好按照原来的思路来回答问题,或许这个答案正是我们所需要的。
(2)先听后问。
在对方发言时,如果自己脑中闪现出疑问,千万不要中止倾听对方的谈话而急于提出问题,这时可先把问题记录下来,等待对方讲完后,有合适的时机再提出问题。
同时,在倾听对方发言时,可能会出现马上就想反问的念头,切记这时不可急于提出自己的看法,因为这样做不但影响倾听对方的下文,而且会暴露自己的意图,这样对方可能会马上调整其后边的讲话内容,从而使自己可能丢掉本应听取到的信息。
(3)避免刁难问题。
要避免提出那些可能会阻碍对方让步的刁难问题,这些问题会明显影响谈判效果。事实上,这类问题往往只会给谈判的结局带来麻烦。提问时,不仅要考虑自己的退路,同时也要考虑对方的退路,要把握好时机和火候。
(4)等待时机,继续追问。
如果对方的答案不够完善,甚至回避不答,这时不要强迫追问,而是要有耐心和毅力,等待时机到来时,再继续追问,这样做以示对对方的尊重,同时再继续回答对方问题也是对方的义务和责任,因为时机成熟时,对方也不可推卸。
(5)提出已有答案的问题。
在适当的时候,可以将一个已经发生,并且答案也是大家都知道的问题提出来,验证一下对方的诚实程度及其处理事物的态度。同时,这样做也可给对方一个暗示,即我们对整个交易的行情是了解的,有关对方的信息我们也是掌握很充分的。这样做可以帮助我们进行下一步的合作决策。
(6)适可而止。
不要以法官的态度来询问对方,也不要问起问题来接连不断。
如果像法官一样询问谈判对方,会造成对方的敌对与防范的心理和情绪。因为双方谈判绝不等同于法庭上的审问,需要双方心平气和地提出和回答问题,另外,重复连续地发问往往会导致对方的厌倦、乏味而不愿回答,有时即使回答也是马马虎虎,甚至答非所问。
(7)耐心等待回答。
当我们提出问题后,应闭口不言,专心致志地等待对方做出回答。如果这时对方也是沉默不语,则无形中给对方施加了一种压力。这时,我们应保持沉默,因为问题是由我们提出的,对方就必须以回答问题的方式打破沉默,或者说打破沉默的责任将由对方来承担。
(8)态度要诚恳。
如果我们提出某一问题而对方不感兴趣,或是态度谨慎而不愿展开回答时,我们可以转换一个角度,并且用十分诚恳的态度来问对方,以此来激发对方回答的兴趣。这样做会使对方乐于回答,也有利于谈判者彼此感情上沟通,有利于谈判的顺利进行。
(9)问题要简短。
在谈判过程中,提出的问题越短越好,而由问句引出的回答则是越长越好。因此,我们应尽量用简短的句式来向对方提问。因为当我们提问的话比对方回答的话还长时,我们就将处于被动的地位,这种提问是失败的。
提出问题是很有力量的谈判工具,因此在应用时必须审慎明确。问题决定讨论或辩论的方向,适当的发问常能指导谈判的结果。
5.拥有好的心理状态才能成为赢家
“法无定法”,谈判中心理战术的运用并非一成不变的,这需要运用者的随机应变。
谈判是一场持久战,谁拥有好的心理状态,谁才有可能成为最后的赢家。
1946年1月21日,贺龙以中共山西区代表的身份,在塞外边城丰镇参加了北平军调处执行部大同执行小组举行的停战谈判。因为丰镇是国共双方军队相对峙的边缘,所以双方决定把谈判的地点选在了这里。
美方代表霍雷在谈判一宣布开始,气焰就很快嚣张了起来。他根本就没有把穿粗布衣、吸旱烟叶的贺龙将军放在眼里。双方代表刚一落座,他就叽里呱啦地说开了,说什么要恢复交通啦,要自由贸易啦,用的完全是一副教训人的口气,但他就是闭口不谈国民党军队违反停战协定的责任。
贺龙听着霍雷盛气凌人的话,火气一下上了脑门,还没有等霍雷说完,就劈头打断了他的话,厉声问道:“你的权力有多大?!”
没有等到霍雷开口回答,贺龙就用自己那两道逼人的目光紧紧盯着他,冷冷地说:“我只知道你的权力是监督停战,并没有什么侈谈恢复交通、自由贸易的权力!”霍雷被贺龙这个当头炮一下打闷了,他耸耸肩不知说什么好,而在场的中外记者们则立刻抢拍下了这个尴尬的镜头。
霍雷在受挫后还不服气,他翻了翻眼珠,又说开了:“共产党的军队违反了停战协定,侵犯了‘国军’的防地。”他还特意举出了集宁的例子,说集宁是“共军”占了“国军”的地盘。贺龙冷笑了一声,说:“集宁是我们军队从日本人手里收复的,上空一直飘扬的是红旗。‘国军’为偷袭它,已经丢下了几百具尸体,这一事实你恐怕应该知道吧。”接着贺龙又揭露了国民党军队攻夺中共各战略要点,屠杀无辜人民的事实,并出示了种种证据,然后,贺龙用严厉的口气质问:“这个责任应该由谁来负?”
国民党政府的代表温天和,这时候装出一副似乎很公正的样子说:“这是阎长官(阎锡山)的责任。”
贺龙便立刻指示记录员把这句话记录了下来。
这一回合,美方代表霍雷颠倒是非、混淆黑白,进行发难。贺龙同志有理有据地进行了驳斥,然后严正地追究罪责,国民党代表温天和自作聪明地把罪责推到阎锡山头上,反而授贺龙以柄。
温天和见在谈停战的事情上占不到半点便宜,于是便把话题转了个弯儿,滔滔不绝地谈起了自由贸易的好处来。等他说完,贺龙吸着烟,慢悠悠地说:“那是老百姓的事,老百姓做生意愿到丰镇就到丰镇,愿到大同就到大同,我们从来不会去禁止。”
看到己方的两位代表都败下阵来,国民党山西北方司令楚溪春便发言了。他开口就提出要执行北平军调处执行部“和字长二号公报”,要求共产党的军队后退60华里。贺龙听罢,把手中的烟斗在桌面上敲了敲,说:“孤山(我军领地)到大同30里,这边15里是我方的,那边15里是你方的,我们后退60里不打紧,你们后退60里,就得把大同砖瓦都要刮走啦。”楚溪春哼了哼说:“大同历来属于我楚某名下,这是世人皆知的。”
贺龙立刻反唇相讥:“你是怎么进大同的?抗战八年,没见过你一兵一卒进入大同,世人皆知你是当汉奸进的城。”
楚溪春见贺龙揭了他的老底儿,脖根儿都红了,一屁股坐下只顾擦汗。
贺龙同志的这一招“回马枪”使得真绝,不偏不倚正好刺中了楚溪春的命门。
看到己方又一名“大将”被贺龙同志“打倒”,国民党东北挺进军马占山的参谋长便匆忙上阵了。这个家伙提出了“三三制”的问题,认为凡是“共军”占领的地区,“共军”有一个团的兵力,“国军”就要放两个团,这样才是真的算实行了“三三制”。
抽了口烟后,贺龙问他:“你以为这样你们就占便宜了?这样做你们的军事力量就处于优势了?告诉你,我们共产党人是明人不说暗话,只要你敢动手,莫说你两个团,就是十个八个团,我一个团就能把你打垮!”
马占山的参谋长在充满豪气的贺老总面前,一个回合不到,也败下阵来。
看到国民党的几个代表都被贺龙驳成了哑巴,霍雷只好又亲自上阵来。只见他抖了抖肩膀,大谈特谈起了什么日本投降是美国原子弹的威力,说美国的原子弹天下无敌。这个美国代表妄图用美国的军事力量吓唬中共代表,以便使其让步。
霍雷才讲到一半,我军方代表晋察冀部队四纵司令员陈正湘将军就忍不住要反驳他了。贺龙轻轻地向他摆了摆手,意思是不急。待到霍雷讲完后,贺龙冷笑一声说:“霍雷先生,请不要忘记了,美国的原子弹屠杀的是无辜的日本人民,而侵略中国的日本法西斯军队,是被中国人民打败的。”说到此,贺龙指着门卫岗哨背的一支美造卡宾枪说:“你们美国人,为了帮助国民党政府打内战,给了他们一批又一批新式武器。现在,我要正告美国政府,想支持国民党政府搞垮共产党,那是做梦!从十年内战到今天,蒋介石无时无刻不想搞垮我们,可是,现在怎么样呢?”他放声大笑,“现在是他蒋介石必须承认共产党的合法地位;共产党为什么搞不垮,那是因为我们代表了中国人民的利益!”
面对美方代表的“核讹诈”,贺龙将军正气凛然,字字千钧,掷地有声,显示了英勇无畏的精神。在真理和正义面前,霍雷只能目瞪口呆,面红耳赤。
在与贺龙同志的“交锋”中,色厉内荏的美国和国民党谈判代表没有占到任何便宜,只得灰溜溜地走了。
俗话说:兵无常势,水无常形。在谈判中所能运用的战术是层出不穷的,这关键是看谈判者运用之妙。一个好的心理战术如果运用得当,便能达到意想不到的效果。
6.谈判中注重口语表达
谈判由来已久,所以也有比较固定的语言模式和一定的专业术语。谈判也如同打仗,谁的语言机智、灵敏、有力谁就会获胜。
谈判语言有多种,要求也各不相同,在这里所谈的是口语表达的要求。口语表达,涉及的方面也很多,如声音、语气、节奏等等,各方面又有其特定要求。
(1)简练。
简练就是用最少的语言表达尽量多的内容。这是所有书面和口头语言的共同要求。简练不等于话少,内容空洞,话少也不能算简练。语言的简练是与内容相对而言的。内容丰富,洋洋万言也可以是简练的。谈判语言的简练,书面语与口语又有些差别。书面语的阅读可以不受时间限制,为了尽可能简练,甚至可以使用一些古典词语。而口语除了要考虑把意思表达得明白、巧妙之外,还要考虑到对方是否能听懂。反过来说,真正简练的语言是最能突出讲话主题的,是易使对方接受的。因为啰啰嗦嗦,表面看很细致,但听起来主次不清,重点不突出,云遮雾罩,令人不知所云。过分的简练,对方思路跟不上也起不到交流信息的作用。
要做到语言简练,首先要训练思维,想不清楚就说不明白,思维不清晰,语言就不会简明扼要;其次,平日就要对语言简练有自觉练习,不随便放过每一个锻炼的机会,没有这方面的练习,就不会有这方面的提高。谈判前临阵磨枪固然不可忽视,但没有长期的基本功训练,临场是很难应付自如的。再次,要进行心理调整。情绪激动,有时会急中生智,但更多的时候则会导致思维混乱,思维一乱,语言就必然颠三倒四,条理不清。
在谈判中,每次说话前,先要进行自我心理调控,尽量稳定情绪,以保持头脑清醒,然后想清要表达什么意思,哪些是主要的,先说什么,后说什么,不说什么,哪些词语最能表达内心的意思,前后句怎样衔接连贯等。说话时,还应放慢速度。这是说,思维比语言表达越快,越是超前,组织语言就越从容,语言组织得也就越简练。说话拖拖沓沓,主要原因是思维太慢,大脑兴奋度低。稳定情绪,兴奋大脑,活跃思维,放慢说话速度,要加上平时练习,说前准备,做到这些,就不难做到语言简练了。
(2)委婉。
委婉是一种运用迂回曲折的含蓄语言表达本意的方法。由于它在人际交往中应用广泛,而且千变万化,也被认为是一种语言风格。在谈判中,由于特定原因,有些话不便直说,而委婉可以给语言造成一定的弹性,因此,人们又称委婉为谈判的缓冲术。其作用大致有两点:
第一,给自己留面子。在谈判中,有些要求直说可能为难,有些问题回答不出来或回答了会给自己造成难堪,而委婉则可以解决这个问题。
第二,给对方留面子。人有受到尊重的需要,能否维护或伤害对方自尊心,常常是影响谈判成败和合作关系好坏的直接原因。有些话,如拒绝对方要求,阐明与对方不一致的观点,或批评对方等,说得不当,极容易引起对方的敌意或不快。这时,委婉含蓄地表达,既能说出难言的意思,又使对方乐于接受。
一个优秀的谈判者,常常善于顾全双方的面子,使谈判得以在融洽的气氛中顺利进行,况且商务谈判不仅仅是为了追求经济效益,建立良好的人际关系也应该是目的之一。我们既要有勇气说“不”,又不要把“不”字说出来。委婉是将谈判的问题与人分开对待的高明艺术手段。
例如,在许多谈判中,一方谈判者总要对对方的动机和意图进行没完没了的揣摩。然而,从问题对你有影响的方面而不以他们什么或为什么那样做的方面描述问题将更有说服力。要说“我没听明白,请你再说一遍”,而不说“你没说清楚,请再说一遍”;要说“我感到失望”,而不说“你失言了”;要说“对你们的要求,我们商量一下再主动与你们联系”,而不说“你们的要求是无理的,我们不能接受”。这样对方就不会恼怒你,他可能会为问题而烦恼,但对你是理解的。
(3)幽默。
幽默对于谈判有着不可忽视的作用。当事情的讨论达到高潮或时限将到的时候,紧张的气氛往往会令人变得浮躁和头痛。这时幽默就像降压灵、镇静剂一样,可以有效地缓和紧张气氛。对一些问题不想回答的时候,幽默是最好的回答,它既可以避开实质性的回答和对方的继续追问,又不至于产生难堪的僵持局面。当须揭穿对方的荒谬和虚假又不想激怒他的时候,幽默也不失为一种很好的方法。谈判的双方既合作又矛盾,相互间难免磕磕碰碰,幽默可以避免这种硬碰硬。运用得好,可以化干戈为玉帛,变紧张为轻松,创造出友好和谐的谈判氛围。
7.兵不厌诈,该“诈”则“诈”
在商务谈判中,谈判者也常常运用这种巧布迷阵的策略,放置各种烟幕弹,干扰对方视线,诱使对方步入迷阵,从而从中获利。
兵不厌诈,要想取得谈判的胜利,“不择手段”也是非常必要的。谈判双方都都有各自的利益和底限,只要不违背大原则,诈术还是可以使用的。
阿里森是美国一家电器公司的推销员。一次,他到一家公司去推销电机。这家公司前不久刚从阿里森手中买过电机,由于使用不当,电机的温度超过了正常的发热指标,所以,这家公司的总工程师一看到他就不客气地说:“阿里森,你不想让我多买你的电机吗?”阿里森在仔细地了解了情况之后,发现总工程师的说法是不正确的,但他没有强行辩解,而是决定以理服人,让客户自己改变态度。于是他微笑着对这位总工程师说:“好吧,斯宾塞先生,我的意见和你的一样,如果那电机发热过高,别说再买,就是已买的也要退货,是吗?”
“是的!”总工程师作了肯定的回答。
“当然,电机是会发热的。但是,你当然不希望它的温度超过了全国电工协会规定的标准,是吗?”对方又一次地作出了肯定的回答。
在得到了两个肯定回答之后,阿里森开始讨论实质性的问题了。他问斯宾塞:“按标准,电机的温度可比室温高72F,是吗?”“是的,”斯宾塞说,“但是你们的电机却比这个指标高出许多,简直让人无法用手摸。难道这不是事实吗?”阿里森没有回答这个问题,而是反问道:“贵公司车间的温度是多少?”斯宾塞想了一下,说:“大约是75F。”阿里森听了,点点头,恍然大悟地说:“这就对了,车间的温度是75F,加上应有的72F,一共是140F左右。请问,要是你把手放进140F的热水里,会不会把手烫伤呢?”对方不情愿地点点头。阿里森趁热打铁地说:“那么,你以后就不要用手去摸电机了。放心,那热度是正常的。”
就这样,阿里森提出了一系列的问题,使对方在一连串的“是”的回答中,不知不觉地否定了自己原来的观点,消除了疑虑。最后,阿里森在这场谈判中不仅取得了成功,而且还顺带做成了一笔生意。
美国开凿巴拿马运河的初期谈判,其谈判谋略也是典型的“请君入瓮”,而且谈判双方都是如此。
谈判的一方是美国,另一方是法国巴拿马运河公司。谈判的焦点问题是美国应该付给这家法国公司多少钱才能取得开凿巴拿马运河的权利。这家法国公司虽然已开凿失败,但它在巴拿马运河却拥有一笔数量可观的资产,其中包括:30000英亩土地,巴拿马铁路,2000幢建筑物,大量的机械设备,医院等等。法国人估价1亿多美元。他们开价1.4亿美元。而美国人的开价仅仅2000万美元,二者相距甚远,经过双方磋商,分别让步到1亿和3000万美元,但谈判到此就停了下来。
美国人的战略是声称另找一块地方挖运河,他们选中了尼加拉瓜,美国众议院宣布准备考虑支持开凿尼加拉瓜运河。精明的法国人摸透了对方想要一条运河来沟通两大洋的迫切心理,而且也料到了美国会用尼加拉瓜运河来与巴拿马竞争,于是他们也耍了一个花招,暗示法国亦同时与英国和俄国人谈判,以通过英俄的贷款继续运河的开凿。
双方相持不下。
不久,法国人获得了一份美国有关委员会给总统的秘密报告,报告真诚地赞美了巴拿马运河的优越性,然而提出购买的费用过高,不如实施尼加拉瓜方案。这份情报让法国人的信心动摇了,他们忧心忡忡地卷入了竞争。正所谓“祸不单行,福不双至”。不久,法国内部又爆发了一场危机,巴黎公司的总经理辞职不干,股东大会乱作一团:卖给美国人吧,什么价钱都可以接受!于是一夜之间,法国的报价骤跌至4000万美元,大大落入了美国实际可接受的范围。
从以上两则谈判案例我们不难看出,谈判者谋略的出发点在于巧布迷阵,借以给对手指示某种虚假的动向或暗示的信息,使之具有一定的诱惑力,其目的就在于搜索到对方更多有价值的信息,从而掌握谈判的主动权,达到“请君入瓮”的目的。
在商务谈判中,谈判者也常常运用这种巧布迷阵的策略,放置各种烟幕弹,干扰对方视线,诱使对方步入迷阵,从而从中获利。但设置迷阵,贵在一个“巧”字,谈判者应善于借助一个恰当的形式或局面来制造声势,并能顺理成章,不着痕迹。如果一个谈判者善于将对手引入自己设置的迷宫,这样谈判的主动权就掌握在自己的手中了。
在商务谈判中,设置各种迷阵并不少见。为了避免自己陷入对手的迷阵中,谈判者应从心理上和措施上加以防范,不可不假思索地相信那些轻易获取的信息。谈判桌上的对手大都是一些精明强干的人,他们丢三落四或故弄玄虚,我们就应警觉。许多信息看起来似乎是机密的,其实不过是将你引入歧路的诱饵。为此,谈判者要始终具有清醒、冷静的头脑,防止谈判对手迷阵得手。
8.说服对方接受自己的观点
学会说服是每个谈判者必备的技巧,只有说服对方,他才能心悦诚服地接受你。
谈判中能否说服对方接受自己的观点,是谈判能否成功的一个关键。谈判中的说服,就是综合地运用听、问、说等各种技巧,改变对方的最初想法而接受己方的意见。
福柯公司对分销商的代理感到有些失望,于是开始致函该公司,列述了具体的不履约事例,这些事例似乎构成了合同终止的法律依据。最后,福柯公司首席执行官打电话给分销商的首席执行官,要求终止他们之间的合同,并宣称,分销商现在欠下福柯公司的债务约有200万美元。
据分销商私下估算,如果合同因不履约而终止,公司的负债将会接近300万美元。但是,分销商对福柯公司的许多不履约指控表示质疑,并将福柯公司最近遭受的挫折归结为市场状况。虽然分销商认为,福柯公司提出的“不履约”法律指控证据较弱,但该公司知道,福柯公司可能试图转移业务,迫使分销商起诉以避免损失。
有顾问建议,不要围绕“由于不履约而终止合同关系”来对谈判加以变形说服,而是通过另外方式归纳问题的性质,让其成为有力的变形说服条件。在接下来的电话会谈中,分销商的首席执行官向福柯公司的首席执行官指出,分销商依照福柯公司的要求签订了永续合同,并专门为福柯公司进行了大量投资,明确期许双方合作关系永续长存。并且针对福柯公司的不履约指控提出有力质疑。他还着重强调了福柯公司另换分销商所存在的风险,讲述了另一个单方面转移业务,结果让制造商失去好几年业务增长机会的事例。简而言之,分销商间接指出:福柯公司若抛弃业经磋商同意的协议,即便是最佳另选方案,都是非常糟糕的。
针对福柯公司的不满,分销商提出可以终止合同,条件是自己须“因失去盈利、永续的关系而获得赔偿”。在论述了这种终止方式的道理与操作细节后,分销商向福柯公司提交了净现值计算方式,将合同对分销商的价值估算到1500万美元以上,从而逐步让福柯公司在这个基础上参与商讨。
分销商有意识地让会谈离开最初的主张(即它应当为不履约而支付赔偿),转而变形描述于这样的概念:只有得到赔偿后,自己方可允许福柯公司如愿以偿地脱离永续合同。
在这个过程中,福柯公司对可能协议的认知,从期望向分销商索取赔偿金,转变成了事实上要给予分销商赔偿。分销商最终通过和解协议,获得了大约800万美元。通过成功地对谈判进行变形说服,分销商原先估算将欠付福柯公司300万美元,结果却转亏为盈,前后相差1100万美元。
说服是谈判的主要内容,也是实现谈判的最重要手段之一。在整个谈判过程中,谈判者必须对自己严格约束,不能信口开河,要准确地表达自己的观点与见解。
一个年轻人下夜班骑车回家,不幸跌进施工挖的沟中,造成骨折住院,花了数千元医药费,几个月没能上班,工作也丢了。年轻人找到施工单位要求赔偿,可施工单位说与己无关。他的蛮劲上来了,和几个哥儿们商量好要去收拾那个工头,砸那个工地。他父亲知道了,拦住他们说:“你可不要胡来,本来你现在占理,以动手就没理了,而且还违法。”年轻人听了很反感,说:“说的好听,我到哪里说理?找谁都说不管。”父亲说:“你不学法,当然找不到理。你看,法律中有这样的条文:在公共场所,道旁或者通道上挖坑、修缮安装地下设施等,没有明显标志和采取安全措施造成他人损害的,施工者应当承担民事责任。”经父亲这样一点拨,年轻人紧蹙的眉头展开了。他将安装地下管道的自来水公司告上了法庭,在法院的审理下,索回了赔款,解决了问题。他说:“多亏了父亲的指点,不然,结果是什么样就不可而知了。”
说服是一门很重要的艺术。一个谈判者,只有掌握高明的说服技巧,才能在变幻莫测的谈判过程中左右逢源,达到自己的目的。
俄国十月革命刚刚胜利的时候,象征沙皇反动统治的皇宫被革命军队攻占了。当时,俄国的农民们打着火把嚷道,要点燃这座举世闻名的建筑,将皇宫付之一炬,以解他们心中对沙皇的仇恨,一些有知识的革命工作人员出来劝说,但无济于事。
列宁得知此消息,立即赶到现场。面对着那些义愤填膺的农民,列宁很恳切地说:“农民兄弟们,皇宫是可以烧的。但在点燃它之前,我有几句话要说,你们看可不可以呢?”农民们一听这话,立即允诺道:“完全可以。”
列宁问:“请问这座房子原来住的谁?”
“是沙皇统治者。”农民们大声地回答。
列宁又问:“那它又是谁修建起来的?”
农民们坚定地说:“是我们人民群众。”
“那么,既然是我们人民修建的,现在就让我们的人民代表住,你们说,可不可以呀?”农民们点点头。
列宁再问:“那还要烧吗?”
“不烧了!”
农民们齐声答道。
皇宫终于保住了。
说服是谈判过程中最艰巨、最复杂,同时也是最富有技巧性的工作。在谈判的过程中,要创造说服的条件。在一个人考虑是否接受说服之前,他会首先衡量说服者与他熟悉的程度,实际上就是对说服者的信任程度。如果对方在情绪上与你对立,那他是不能接受你的说服的。同时,在说服之前,还要选择好说服的理由和时机,使对方愿意和重视与你交谈。不能用胁迫或欺诈的方法,这样会使谈判陷入危机。
【本章完】